HASTANE İŞLETMECİLİĞİNDE
ÖRGÜTSEL PERFORMANSI ARTIRICI BİR UYGULAMA OLARAK
HALKLA İLİŞKİLERİN ÖNEMİ

Uzm. Ümit ŞAHİN :
Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi Uzmanı ve OGÜ Bütçe Plan Müdürü

Dr. Yaşar ODACIOĞLU :
Osmangazi Üniversitesi Eğitim, Uygulama ve Araştırma Hastanesi Başmüdürü

Giriş

İnsanların en önemli ihtiyaçlarından olan sağlık hizmetlerinin karşılanması amacıyla kurulmuş, sağlık hizmeti üreten işletmeler olarak¹ tanımlanabilecek hastaneler, toplumların tüm bireylerinin potansiyel müşterisi konumundaki hizmetleri günün 24 saati sunan işletmelerdir.

Ülkemizde kamusal ağırlıklı bir sektör içinde yer alan hastanelerimizin çağdaş hastane işletmeciliği bağlamında verimli ve etkin hizmet üretemedikleri çeşitli platformlarda dile getirilmektedir. Sözgelimi hastanelerimizin yatak işgal oranları düşük , ortalama kalış süreleri uzundur.² Verilen tedavi hizmetleri pek çok hastanede istenilen düzeyde değildir .

Günümüzde işletmelerin yaşamlarını sürdürebilmeleri için işletme içinde ve dışında hızlı, doğru ve etkin işleyen bir iletişim dokusuna ve bu paralelde bir yapılanmaya gereksinim duydukları bir gerçektir. Bu yapılanmada bir örgüt ile bu örgütün hedef kitleleri arasında karşılıklı iletişim , anlayış, genel kabul ve işbirliği oluşturulmasına ve bunların sürdürülmesine yardımcı olan ve ayırıcı özelliğe sahip bir yöntem fonksiyonu olarak³ tanımlanabilen halkla ilişkilerin yeri önemlidir.

Amerikan Halkla İlişkiler Birliği tarafından literatürde 200 kadar çeşitli tanımları saptanan halkla ilişkiler , başlangıcından günümüze konu ile ilgilenen uzmanlarca değişik kavramlar kümesi olarak tanımlanmıştır. 1970’li yılların ortalarında Dr. Rex F. HARLOW , halkla ilişkiler liderleri arasında genel kabul görecek bir tanımına yönelik olarak , İngilizce literatürdeki 472 tanımı analiz ederek halkla ilişkileri “bir örgüt ve bu örgütün hedef kitlesi arasında karşılıklı iletişim , anlayış , genel kabul ve işbirliği oluşturulmasına ve bunların sürdürülmesine yardımcı olan ve ayırıcı özelliğe sahip bir yönetim fonksiyonu” (4) olarak tanımlamıştır. HARLOW’un bu tanımı,1987 yılında Uluslararası Halkla İlişkiler Derneği (IPRA)’nın Eğitim ve Araştırma Komitesince hazırlanan IPRA Rapor’unda da halkla ilişkilerin mesleki tanımı olarak yayınlanmıştır.

İngiliz Halkla İlişkiler Enstitüsü (IPR ) , halkla ilişkileri, “Bir kuruluş ile hedef kitlesi arasında iyi niyet ve karşılıklı anlayışa dayalı ilişkileri sürdürmeye yönelik , önceden planlanmış çabalar” olarak tanımlanmıştır. (5)

Amerikan Halkla İlişkiler Birliği’nin 1982 yılındaki 35. Ulusal Konferansında İdeal bir halkla ilişkiler fonksiyonu : İşletme yönetimince yürütülen planlı ve sürekli bir programdır. Organizasyon ile iç ve dış çevreleri oluşturan kişi ve kurumların tutum ve davranışlarını izler. Örgütsel politikalarını ve faaliyetlerin çeşitli çevreler üzerindeki etkilerini analiz eder. Kamu yararı ile organizasyonun çıkarını dengelemek üzere bu örgütün faaliyetleri ve politikaları gözden geçirir. Organizasyon ile ilgili çevrelerine karşılıklı olarak yarar sağlayacak yeni politikaların oluşturulması konusunda yönetime danışmanlık yapar. Organizasyon ile ilgili çevreleri arasında karşılıklı iletişimi sağlayıp sürdürür. Organizasyon iç ve dış çevrelerinde organizasyon lehine tutum ve davranış değişikliği yaratmaya çalışır. Organizasyon ile ilgili çevreleri arasında yeni ,yapıcı ilişkiler geliştirir. (6)

Hastanelerin İşlevleri ve Halkla İlişkiler

WHO , konu üzerindeki yayınlarından birisinde hastanelerin geleneksel işlevlerini; (a) bireylerin evlerinde , doktor muayenesinde veya kliniklerde tedavi ve bakımları , (b) doktorların ve yardımcı sağlık personelinin eğitimi , (c)

tıbbi araştırma biçiminde gruplarken , konu üzerinde çalışmalarda bulunan A.F.WESSEN hastanelerin amaçları ve topluma sundukları hizmetleri ; (a) hasta bakımı, (b) toplum sağlığı hizmetleri ,(c) eğitim ,(d) tıbbi araştırma, (e) varlığını sürdürebilme olarak özetlemektedir. (7)

Hastanelerin temel işlevi; müşterilerinin hizmet taleplerinin oluşum nedeni olan hastalıkların tedavisidir. İnsan vücudunda hastalıklar farklı organlarda ve farklı nedenlere bağlı olarak meydana gelmektedir. Hastalığın ortadan kaldırılması ile ilgili hizmetler ise tedavi planı olup, hekimler tarafından belirlenir ve yine hekimlerle birlikte tüm hastane örgütü tarafından uygulanır. Bu faaliyet hasta bakımı olarak nitelendirmektedir. (8)

Hasta bakım işlevi , üretim sürecinde çok sayıda farklı meslek ve kültürel değerlere sahip işgören gruplarından oluşan hastane bölümlerince aşırı işlevsel bağımlı olarak yerine getirilmektedir . Hasta bakım işlevinin bu özelliği , hastanelerin yatak kapasitelerine de bağlı olarak geniş fiziksel ortamlar şeklinde inşa edilmelerine neden olmaktadır. Bu tespite ek olarak hizmet sürecinin karmaşıklığı ve aşırı işlevsel bağımlılıkta eklendiğinde; pek çok işletmede müşteriler hizmet alımını bir veya birkaç işletme bölümü ile ilişki kurarak gerçekleştirebilirlerken, hastanelerde rutin bir muayene bile en az beş hizmet birimi ile ilişki kurularak gerçekleştirilebilmektedir. Buna , müşterilerin hizmet taleplerinin nedeni olan hastalık hallerinin yarattığı korku , panik , endişe gibi duyguları ve hastanelere yönelik geçmiş deneyim ve medyadan edindikleri izlenim , kanı yada önyargıları gibi etmenler de eklendiğinde , hastane müşterilerine hizmet sürecinin işleyişi, karşılaştıkları sorunları çözümü gibi konularda danışma hizmeti verebilecek bölümlerin önemi hastanelerde bu konuda halkla ilişkileri önemli kılmaktadır .

Bu bağlamda müşterilerin hastane ile ilgili işlerini en az çaba , zaman ve emek tüketerek sonuçlandırabilmeleri büyük ölçüde danışma işgörenlerinin tam ve uygun bilgi aktarımlarına bağlıdır. Bu özellikleri ile danışma işgörenleri bölüm bölüm dolaşarak işini bitiremeyen ve dolayısıyla işletmeye sürekli olarak zaman kaybettiren müşterilerin de azaltılmasında önemli bir rol oynadıklarından işletmenin verimliliğinde oldukça etkili olan bir işlev görmektedirler.

Tüketicilerinin bir hastane hakkındaki kanılarının olumsuz oluşu son analizde müşteri kaybına neden olabilmektedir. İngiltere’de yapılan bir araştırmada hastaların en azından %10’nun şikayet etmiyerek başka sağlık kuruluşlarına yöneldikleri sonucuna ulaşılmıştır. (9)

Hastanelerin temel işlevi olan hasta bakımı tüm toplumların potansiyel müşterisi konumunda olduğu hizmetlerdir. Bu bağlamda hastaneler , toplumun her kesiminden , her yaş ve cinsiyetten kişiye hizmet götüren , diğer deyişle sözü edilen kitlelerin ilgili oldukları kuruluşlardır. (10) O anda ihtiyaç duyulsun ya da duyulmasın hastanelerle ilgili olumlu veya olumsuz bir haber kişilerin ilgisini çekmektedir. Çünkü zamanı geldiğinde, ihtiyaç olduğunda hastaneye başvurmak gerektiğinde tüm insanları ilgilendiren yaşamsal bir sorundur. (11)

Bu bağlamda toplumun tüm bireylerinin hedef kitlesi olduğu hastanelerde birbirinden oldukça farklı tutum ve değerlere sahip hedef kitleler ile etkin iletişimin kurulması ve sürdürülmesi önem kazanmaktadır.

DONABEDIAN , hastanelerde sunulan hasta bakım hizmetlerini teknik ve kişisel bakım olarak iki grupta toplanabileceğini ve tüketicilerinide teknik bakım kalitesini değerlendirmek için epeyce az temele sahip oldukları ve bu nedenle tüketicilerin teknik bakım hakkındaki yargılarının daha ziyade bakım alırken karşılaştıkları muamelelere göre şekillendiğini önce sürmektedir. (12) Bu nedenle hasta kendisi için gerekli olanı bilemediği için istismara açıktır. Hastanın menfaatinin korunması hastanenin görevidir. Bu bakımdan hastanın ve yakınlarının tatmin edici şekilde bilgilendirilmesi, tedavi konusunda hasta ve yakınlarının eğitilmeleri önem taşıyan hususlardır. (13)

Yapılan araştırmalarda sağlık bilimleri ile ilgili bilginin, mesleki yeteneğin yarılanma süresinin 5-7 yıl arasında değiştiği belirtilmektedir. (14)  Tıp bilimi ve teknolojisi ile hizmet sunum yaklaşımlarındaki hızlı değişimler de göz önüne alındığında hastanelerin tüm işgörenlerine sunmak zorunda oldukları eğitim hizmetlerinin kalite ve diğer örgütsel performans göstergeleri yönünden önemi yadsımayacak bir gerçekliktir. Hastanelerin sınıflandırma ölçütlerinden biri olan eğitim ölçütüne göre eğitim amaçlı hastaneler aynı zamanda işgörenlerin dışında tıp profesyonellerinin (tıp fakültesi öğrencileri ,tıpta uzmanlık eğitimi görenler, hemşire , eczacı , sağlık teknisyeni vb. meslek gruplarının) eğitimi işlevini de yükümlenmektedirler.

Gerek hastane işgörenlerinin hizmet-içi eğitim sürecinde gerekse de tıp profesyonellerinin mesleki eğitim süreçlerinde halkla ilişkilerin kullanımı örgütsel performansı arttırıcı bir yaklaşımdır. Sözgelimi ,bu amaçlı etkinliklerin (panel , konferans , söyleşi ,sempozyum vb ) örgütlenmesi ,sponsor sağlanması , duyurumu ve kurumsal reklamcılık ve kamuoyunun eğitimi amaçlı kullanımı , örgüt dışı bu tür faaliyetlerin izlenmesi , işgörenlere duyurumu , katılımı özendirici yönlendirmeler halkla ilişkilerin uzmanlık alanına giren konulardır. Bu tür eğitim işlevine yönelik örgütsel çabalar aynı zamanda , en yetenekli işgörenleri örgüte çekme ve yetenekli işgörenlerin örgütten ayrılmasını engellemeye yönelik halka ilişkiler amaçları (15) ile de çakışan çabalardır.

Bir tedavi ,eğitim ,araştırma ve sosyal bir örgüt olabilmenin gereği olarak ,oldukça karmaşık bir yapıya sahip bulunan ve finansman , yatırım ,yönetim gibi çeşitli sorunlarla karşı karşıya bulunan hastaneler, işlevlerini gereğince yerine getirebilmek için bir çok önemli sorunu da çözümlemek zorundadırlar. (16) Bu nedenle hastanelerde hizmet sunumuna yönelik işletmecilik sorunlarının araştırılması önem kazanmaktadır.

Müşteri odaklı kalite yaklaşımlarının ortaya koydukları tüketici tatmin araştırmaları sağlık hizmetlerinde de giderek kullanılan önemli bir araştırma şeklidir.

Tüketici tatmini , tıbbi bakımın kalitesinin değerlendirilmesinde kullanabilecek önemli bir kriterdir. Bu nedenle tüketici tatmini ile ilgili araştırma ve inceleme sonuçları bir pazarlama aracı olmaktan çıkarak , hizmet kalitesini değerleme ölçütü niteliğini kazanmıştır. (17)  

Tatmin edilmiş bir hasta , sağlık hizmetlerinden yararlanma konusunda olumlu bir yargıya sahip olabileceği için hizmet kullanımı da etkilenebilecektir. Tatmin edilerek gönderilmiş her hasta aynı zamanda , hastanenin olumlu imaj yaratmasında en önemli unsurdur da denilebilir. Bu nedenle tüketicilerin beklenti ve gereksinimlerinin belirlenmesine yönelik tüketici tatmin araştırmaları , hizmet sunumunun geliştirilmesine olumlu katkılar sunacaktır. Bu nedenle halkla ilişkilerin fonksiyonları arasında görülebilecek tüketici tatmin araştırmaları hastanelerde halkla ilişkileri önemli kılmaktadır.  Günümüzde hastanelerin koruyucu tıp alanında da hizmet vermeleri beklenmektedir.

Kanser gibi , alkolizm veya trafik kazaları gibi, toplum sağlığını tehdit eden hastalıklar veya tehlikelerle mücadelede hastanelerin kendi başlarına yapabilecekleri oldukça kısıtlıdır. (18) Bu bağlamda , aynı zamanda örgütün yaşamını sürekli kılma ve kamuoyunun desteğini alma yönünde kullanılabilecek bu işlevin etkinliği hastanelerde halkla ilişkileri önemli kılan bir başka etmendir. Özellikle sağlık sektöründeki diğer işletme, kamusal kuruluşlar ve demokratik kitle örgütlerinin işbirliği ve katkılarını gerekli kılan bu tür faaliyetlerin örgütlenmesi , duyurumu ve örgütsel imaj oluşturmaya yönelik etkin kullanımı bir yandan talebe olumlu katkısı yanında , hayırsever yardımlarında örgüte yöneliminide sağlayabilecektir. Bu sonuç ,özellikle kâ r amacı gütmeyen hastaneler açısından daha da önemlidir.

Hastanelerin İş Gören Boyutu ve Halkla İlişkiler

Yönetsel etkinlik ve diğer her tür başarı ölçüsü , temelde insan öğesinin çabalarına dayanır. (19)  Aynı işletme içinde olsa bile , değişik gruplarla değişik biçimlerde iletişim kurulması söz konusudur. (20)  Yine , kuruluş dışında olumlu imaj oluşturabilmek ,ancak çalışanlarla yaratılan olumlu imaj ile gerçekleştirebilir. (21) Hastanelerde toplumsal, ekonomik ,eğitsel ve mesleki özellikler açısından birbirinden farklı bireyler yakın bir iletişim ve işbirliği içinde çalışırlar .

Sıkı işbirliği ve dayanışmayı gerektiren bu tür görevler başka hiçbir örgütte bu kadar yoğun biçimde yer almaz . (22)

Hastanelerdeki işbölümü ve uzmanlaşma düzeyinin bu denli yüksek olması herhangi bir bölümün işlevlerini yerine getirebilmesinde diğer bölümlere bağımlı kılmaktadır. Bu nedenle hastanelerde kaliteli ve verimli hizmet üretimi işlevi ancak etkin iletişim sistemlerinin kurulup , sürdürülmesine bağlıdır.

Halkla ilişkiler uygulamaları ile elde edilen bilgiler , yöneticilere işletmenin son durumunu çalışanların gözü ile görmelerine yardımcı olarak , mevcut ve potansiyel sorunların saptanmasına önemli katkıda bulunur. (23)

Böylesine karmaşık bir işgören boyutuna sahip hastanelerde çok farklı özelliklere sahip örgüt içi hedef kitlelere yönelik ikna edici yada etkin iletişim sürecinin örgütlenmesi, etkin çalıştırılması ve hizmet işletmelerinin en önemli sorunu olan işgören müşteri arasındaki iletişimin örgütsel performansı arttırıcı yönde yönlendirilebilmesi hastanelerde halkla ilişkileri önemli kılmaktadır.

ROBİNS tarafından , örgütü oluşturan bireyler tarafından paylaşılan ve örgüt değerlerine yönelik olarak algılanan ortak bir olay (24) biçiminde tanımlanan örgüt kültürü ; çalışanların yönetilmesi , istenilenlerin kolaylıkla yaptırılması ve yeni değer ve anlayışların benimsetilmesi için onların , örgütteki kültürel değer ve ilkeler bilmeleri gerekli kılan bir süreçtir. Bu anlamda ,özellikle yöneticiler , gerek örgüt içinde yer alan gerekse bu örgütü çevreleyen bireylerin davranışlarını ve kültürlerini bilmek zorundadır.

Örgüte gelirken kültürel değerlerini de beraberinde getiren bireyler , yada benzer kültürün üyeleri iseler , örgütsel faaliyetlerim yürütülmesi daha kolay ve daha uyumlu olabilecektir. Ancak , örgüte gelen bireyler arasında kültür birliği yoksa yada zıt kültürlerin varlığı söz konusu ise örgüt içi uyumu sağlamak güçleşir. Bu nedenle , yöneticiler örgütte çalışan bireyleri iyi tanımalı ve onları örgüt amaçlarına uygun bir şekilde yönlendirmelidirler. (26)

Hastanelerde farklı kültürel ve mesleki özelliklere sahip işgörenler hizmet sunum sürecinde kalite bağlamında sıfır hata hedefine yönelik olarak karşılıklı işlevsel bağımlılıkla yer alırlar. İşbölümü sonucunda oluşan bölümler yada gruplar farklı algılama tarzları , farklı değer örüntüleri , farklı davranışlar ve normlar geliştirerek kendi orijinal özelliklerini benimserler . Bu bağlamda , örgütlerdeki farklı grupların önem kazanma eğilimi , görüş ve dil farklılıkları (sözgelimi , kaliteye yöneticilerle tıp profesyonellerinin bakış farklılıkları), kendi görevlerini daha çok benimsemeleri ve kendi görevlerinin amacıyla diğer bölümlerinkinden daha uyumlu olduğuna inanabilirler. Tüm bu tespitler karmaşık bir örgütsel yapısı ve işgören boyutuna sahip hastaneler için aşılması ve örgütsel performansın yükseltilmesi bağlamlarında önem kazanmaktadırlar.

Organizasyonların bağlı olduğu değer , tutum, inanış , alışkanlık ,gelenek ve benzeri kültür özelliklerinin sosyal faaliyetlere de yansıdığı görülür .Organizasyon üyelerinin birbirleriyle ve dış çevre ile ilişkilerini yoğunlaştıran , toplantı ,tören , benzeri faaliyetler , aynı zamanda bireyin örgüt kültürü ile bütünleşmesini sağlar. (27)

Özetle , oldukça karmaşık işgören boyutuna sahip hastanelerde , işgörenlerin kültürel değerleri ile örgütün deklare ettiği kültür arasındaki çatışma noktalarının belirlenmesine yönelik araştırma sürecinde , örgütsel kültürün oluşturulma sürecinde ve işgörenlere deklarasyonunda halkla ilişkiler sürecinin kullanımının örgütsel performansı arttırıcı bir yaklaşım olabileceği söylenebilir.

I-Hastane İşletmeciliğinde Kar ve Halkla İlişkiler

Kar, işletmenin faaliyetlerini ölçme , denetim, personeli daha verimli çalışmalar için isteklendirme ve işletmenin yaşamını sürdürmesi ve gelişimi için bir araçtır. (28)

Sağlığın anayasal bir hak oluşu , bu sektördeki çeşitli değişimlerin ekonominin diğer sektörlerine hemen yansıması ve sektörün büyük sermaye yatırımları gerektirmesi devletlerin bu sektörle yakından ilgilenmesini gerektirmektedir.(29) Bu bağlamda , özel sağlık hizmet işletmelerinin kar amaçlı olmaları nedeniyle , karlarını en büyükleme amacında olmalarına karşılık , kar amaçsız kamu sağlık işletmelerinde ise kar amacının yerini en düşük maliyetle sağlık hizmeti sunma amacı olmalıdır. (30)

Her hastane , ekonomik durumunu güvence altına alarak yaşamak ve gelişmek ister. Bunun için de her hastane , bilimsel ve teknik yönden ilerlemek , en iyi elemanlara sahip olmak , sağladığı sağlık hizmetlerinin niteliğini sürekli olarak yükseltmek ve içinde bulunduğu toplumun en ileri bir sağlık kuruluşu durumuna gelmelidir. (31) Hastanelerin tüm bu amaçlara ulaşabilmelerinin yolu , maliyete dayalı fiatlandırma yoluyla ulaşabilecek direk gelir birikimi yada hayırsever yardımlar olarak nitelendirilebilen üretim dışı gelirler olduğu söylenebilir.

Nitekim , ABD ‘de hastanelerde halkla ilişkiler bölümü oluşturmanın prestij sağlama , kredi ve finans problemlerini çözmeye yardımcı olduğu belirtilmektedir. ⁽³²⁾ Bu bağlamda , sermaye ve teknoloji yoğun işletmeler olan hastanelerin gereksinim duyacakları üretim dışı finans kaynaklarının sağlanmasında halkla ilişkiler uygulamaları önem kazanmaktadır.

II-Hastanelerde Tky ve Halkla İlişkiler

TKY süreci bir örgütün tüm işgörenlerinin katılımını gerekli kılan bir yaklaşımdır. Bu bağlamda bir kuruluşta TKY stratejisini geliştirilebilmesi ve bu stratejinin hayata geçirilmesi kültürel bir dönüşüm gerektirir. Bu dönüşümün en fazla hissedilebileceği

alan ise, çalışanların işlerine ve kuruluşa karşı tavır, tutum ve davranışları olacaktır.

Aynı paralel de tüm örgüt işgörenlerinin TKY sürecine katılımcılığının arttırılması, etkili bir haberleşme ve iletişim sistemi kurularak tüm çalışanlara işleri ve kuruluşla ilgili gerekli bilgiler zamanın da, doğru ve hızlı bir şekilde sağlanmaktadır. (33) Hastanelerde TKY sürecinin örgütsel performansı artırıcı bir yaklaşım olarak kullanımı aynı paralelde hastanelerde örgüt işgörenleri ile karşılıklı iletişim, anlayış , genel kabul ve işbirliğinin oluşturulmasına ve bunların sürdürülmesine yardımcı olan, ayırıcı bir özelliğe sahip bir yönetim fonksiyonu olarak halkla ilişkileri etkin olarak kullanmalıdırlar.

TKY yaklaşımının bir diğer özelliği müşteri odaklı bir yaklaşım olmasıdır. Bu terimle, hastaların tecrübeleri ve sonuçları hakkındaki değerlendirmelerinin, bazı teknik yönleri de dahil olmak üzere, kalitenin geçerli göstergeleri olduğu kabul edilmektedir. (34) Müşterilerce algılanan kalite ile beklenen kalitenin bir boyutu olarak tanımlanabilen müşteri tatmini kavramı karşımıza çıkmaktadır.

Daha önceki bölümlerde de açıklamaya çalışıldığı gibi hastane müşterileri talebe dönüştürdükleri hizmetin teknik yeterliliğini değerlendirme de, epeyce az temele sahip olduklarından teknik yeterlilik hakkındaki yargıları, daha ziyade bakım alırken karşılaştıkları işgörenleri ile iletişime paralel olarak oluşmaktadır.

TKY’ nin hastanelerde başarılı uygulama örnekleri oluşturabilmesi yukarıdaki açıklamalar doğrultusunda müşteri gereksinimlerine yönelik hizmet üretimini önemli kılmaktadır. Bu bağlamda müşteri gereksinmelerinin önceden tahmini ancak işletmenin hedef kitleleri ile yakın ilişkiler içinde olmasını gerekli kılmaktadır .İşte bu noktada müşterilerinin gereksinimlerinin belirlenmesi ve gerekse hizmet sürecinde yer alan yada hizmetten yararlanmış müşterilerin tatmin düzeylerinin belirlenmesinde halkla ilişkiler sürecinden yararlanmasını gerekli kılmaktadır.

TKY yaklaşımı bir örgütün kültürel dönüşümünü gerekli kılan bir süreçtir .Bu süreç ise bir TKY stratejisinin geliştirilmesi ve bu stratejinin örgütsel yaşama geçirilmesi gerekli kılmaktadır. (35) Halkla ilişkiler karması içinde yer alan yönetim danışmanlığı , kuruluşun üst yöneticilerine stratejik konularda danışmanlık hizmeti vermektedir. (36) Bu bağlamda, TKY’ nin hastanelerde uygulama süreci içinde halkla ilişkiler disiplininin hastanelere verimlilik bağlamında yadsınamıyacak katkılar sağlayacaktır.

1- MENDERES, Münevver. "Hastanelerde Maliyet Muhasebesi ve Mali Analiz", Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayın No:812, Ekim 1994, s.2.

2- S.B. Yataklı Tedavi Kurumları İstatistik Yıllığı, 1995

Ankara: Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü Yayın No:580, 1996

3- Halkla İlişkiler Ipra Raporu Çev. IŞIKYAYAR, Fikret., Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları No:251, AÖF Yayın No:120

4- Halkla İlişkiler Ipra Raporu, Çev.IŞIKYAYAR, Fikret. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları No:251, AÖF Yayın No:120 ,1987, s.56

5- JEFKINS, Frank. Public Relations 3. B, London: Pitman Public Ing, 1989, s.1-2.

6- CUTLIP, Scatt M. CENTER, Allen H. ve BROOM, Glen M. Effective Public Relations. 5.B. Englewood Cliffs: Printise Holl, Inc, 1985, s.4.

7- ALPAGUN,Oktay. "Hastane Yönetimi ve Ekonomik İlkeler” Ege Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, (1981/1-2) s.198.

8- TIMMRECK,Thomas C. Dictionary of Health Servises Management. 2.B, Rynd Communications, 1987, s.272-164.

9- KOCADAĞ Zahide Ve ÖZGEN Hacer “Toplam Kalite Yönetimi” İçinde: 1. Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyumu-Bildiriler, İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Rektörlük Matbaası, 1995, s.328.

10- ERTEKİN,Yücel.“Hastanelerde Halkla İlişkiler”,Amme İdaresi Dergisi,C.V.s.2.(1971/2),s.71

11- SEÇİM, Hikmet. Hastanelerde Halkla İlişkiler, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayın No:765, AÖF Yayın No:388, 1994, s.18.

12- DONABEDİAN, Avedis. “Kalite Güvencesi”, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, (1992/1), s.15-49.

13- SEÇİM, Hastanelerde Halkla İlişkiler, age, s.22

14- AKSOY, Güler. "Hemşirelikte Sürekli Eğitim”, 1.Ulusal Hemşirelik Eğitim Sempozyumu, İstanbul: Hilal Matbaacılık A.Ş. Eylül,1988, s.177.

15- LESLY, Philip, Lesly’s Publıc Relations Handbook, 2.B. New Jersey : Prentice-Hall, İnc,1983, s.8-9.

16- MECHANIC, David. Medical Sociology. A Selective View. The Free Press,  New York: 1968,s.339.

17- RUBIN, R.Haya. "Patient Evaluations of Hospital care", Medical Care, (1988/9), s.3.

18- SEÇİM, Hikmet. Hastane Yönetimi ve Organizasyonu: Türkiye Hastaneleri için bir Model Önerisi, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Basımevi, 1995. s.32.

19- BERBEROĞLU, Güneş. “Örgüt Kültürü ve Yönetsel Etkinliğe Katkısı”, Anadolu Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi. (1990/1-2), s.159.

20- PETEKOĞLU, Filiz Balta. Halkla İlişkiler Giriş, İstanbul: Marmara Üniversitesi Yayın No:524, İletişim Fakültesi, Yayın No:1, 1993 s.141.

21- LEWIS, H. Gordon. How to Handle Your Own Publıc Relations, Chicago: Nelson-Hall Inc. Rublishers, 1976, s.83.

KAYNAKÇA

1-AKSOY, Güler. "Hemşirelikte Sürekli Eğitim”, 1.Ulusal Hemşirelik Eğitim Sempozyumu, İstanbul: Hilal Matbaacılık A.Ş.Eylül, 1988, s.177.

2-ALPAGUN, Oktay. “Hastane Yönetimi ve Ekonomik İlkeler” Ege Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, (1981/1-2), s.198

3-BERBEROĞLU, Güneş. “Örgüt Kültürü ve Yönetsel Etkinliğe Katkısı”, Anadolu Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi. (1990/1-2), s.159.

4-CEMALCILAR, İlhan. BAYAR, Doğan. AŞKUN, İnal C. ÖZALP, Şan. İşletmecilik Bilgisi, Eskişehir:1993, s.11-14.

5-CUTLIP, Scatt M. CENTER, Allen H. ve BROOM, Glen M.Effectıve Publıc Relatıons. 5.B. Englewood Cliffs: Printise Holl, Inc, 1985, s.4.

6-DONABEDİAN, Avedis. “Kalite Güvencesi”, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, (1992/1), s.15-49.

7-ERTEKİN , Yücel. “Hastanelerde Halkla İlişkiler”, Amme İdaresi Dergisi, C.V. s.2. (1971/2), s.71.

8-GÜRÇAY, Cemile. TOZKOPARAN, Güler. “Örgüt Kültürü ve İklim”, Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Dergisi, (1996/1), s.74.

9-JEFKINS, Frank. Publıc Relatıons 3.B, London:Pıtman Publıc Ing, 1989, s.1-2.

10-KALKAY, Mustafa Nuri. Çağdaş Hekimliğin Sorunları, İstanbul:Tıbbi Kitaplar Dağıtım Servisi, 1981, s.127.

11-KOCADAĞ, Zahide ve ÖZGEN Hacer. “Toplam Kalite Yönetimi” İçinde:1.Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyumu-Bildiriler, İzmir:Dokuz Eylül Üniversitesi Rektörlük Matbaası, 1995, s.328.

12-LAWRENCE, W.Nolte. Fundamentals of Publıc Relatıon, New York: Pergamon Press Inc. 1979, s.184.

13-LESLY, Philip, Lesly’s Publıc Relatıons Handbook, 2.B. New Jersey: Prentıce-Hall, Inc, 1983, s.8-9.

14-LEWIS, H. Gordon. How to Handle Your Own Publıc Relatıons, Chicago: Nelson-Hall Inc. Rublıshers, 1976, s.83.

15-MECHANIC, Davıd. Medical Sociology. A Selectıve View. The Free Press. New York: 1968, s.339.

16-MENDERES, Münevver. “Hastanelerde Maliyet Muhasebesi ve Mali Analiz”, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayın No: 812, Ekim 1994, s.2.

17-ÖZGEN, age, s.49.

18-PETEKOĞLU, Filiz Balta. Halkla İlişkiler Giriş, İstanbul: Marmara Üniversitesi Yayın No:524, İletişim Fakültesi, Yayın No:1, 1993, s.141.

19-PEŞKİRCİOĞLU, Nurettin. “Toplam Kalite Yönetimi ve Katılımcılık” Verimlilik Dergisi, Toplam Kalite Özel Sayı, 1995, s.35.

20-RUBIN, R.Haya. “Patıent Evaluatıons of Hospıtal care”,Medical Care, (1988/9), s.3.

21-ROBBINS, S. Organızatıonal Behavior , New Jersey: 1989, s.468.

22-SAYIN, K. Şevket. “Hizmet Sağlık İşletmelerinde Değişken Maliyetlerin Kontrolü ve Verimliğin Artırılması” Sağlık Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi Sempozyumu, Ankara: Haberal Eğitim Vakfı Yayını, 1995, s.139-145.

23-SEÇİM, Hikmet. Hastanelerde Halkla İlişkiler, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayın No:765, AÖF Yayın No:388, 1994, s.18.

24-TIMMRECH, Thomas C. Dictionary of Health Sevises Management. 2.B, Rynd Communications, 1987, s.272-164.

25-VELİOĞLU,Perihan. “Hastane Sistemi ve Hemşirelik” , Hacettepe Üniversitesi Hemşirelik Bülteni, 1991, s.15.

26-Halkla İlişkiler Ipra Raporu. Çev. IŞIKYAYAR, Fikret. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları No:251, AÖF Yayın No:120

27-S.B. Yataklı Tedavi Kurumları İstatistik Yıllığı, 1995, Ankara:Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü Yayın No:580, 1996