1.GİRİŞ

Kamu hizmetleri içinde önemli bir yere sahip olan sağlık hizmetleri, Türkiye'de özel sektör kuruluşlarınca da yerine getirilmekle birlikte, devletin vatandaşlarına yeterli bir biçimde vermesi gereken başlıca hizmetlerden biridir. Bu nedenle, diğer kamu hizmetlerinde olduğu gibi sağlık hizmetlerinde de iyileştirme amaçlı değişikliklerin yapılması gerekmektedir.

Söz konusu iyileştirmenin kamu hizmetlerinde kaliteli hizmet amaçlı olabilmesi ise, hizmeti sunan kamu yönetiminin bunu ne ölçüde iyi anladığı ve hedef kitlenin tepkilerini ne ölçüde değerlendirdiği ile yakından ilgili olmaktadır. Sağlık hizmetlerini yerine getirmekle görevli kamu kuruluşları olarak hastane yönetimlerinin, bu görevlerini yerine getirirken kaliteyi önemsemeleri ve bu yönde girişimlerde bulunmaları ise, Halkla İlişkiler faaliyetlerini benimsemelerini gerektirmektedir.

Bu anlayışın temelini oluşturan "iç ve dış müşteri tatmini" ile "herkesin katılımı" ilkelerinin yerine getirilmesi ise, hastanelerin iletişim ilke ve yöntemlerinden faydalanmalarını gerektirmektedir.Bu düşünceden hareketle araştırmada, önemli bir kamu hizmeti olan sağlık hizmetlerindeki iyileştirmeyi sağlamaya yönelik olarak, Türkiye kamu hastanelerindeki halkla ilişkilerle ilgili faaliyetler belirlenmeye çalışılmıştır.

Hastaneler, müşteri hizmetlerine giderek daha fazla önem vermektedirler. Daha önceleri sadece "hastalar" sağlık hizmetinin müşterileri olarak kabul edilirken bugün gerçek anlamda sağlık hizmetlerine iştirak eden tüm bireyler müşteri olarak kabul edilmektedir. Sağlık hizmetlerinde halkla ilişkiler uygulamalarının önemli yönlerinden birisi de, örgütün kendi yetersizliklerini tanıma ve tanımlama ile hizmetin kalitesini geliştirmek için yapılacak planlama ve tasarlamada müşterilerden geri bildirim almaya yöneltmesidir. Geri bildirim alma yolu müşteri tatmini ile ilgilenmek, onu anlamak ve yorumlamaktır. Sağlık hizmetlerinde halkla ilişkiler uygulamalarında başarılı olabilmek üzerinde durulması gereken temel unsur, tüm müşterilerin örgüte ilişkin algılarına yer verilmesi; müşterinin sesinin örgütün tümüne hakim kılınmasıdır.

Sağlık hizmetleri ile halkla ilişkiler alanında yürütülen faaliyetlerde en önemli ortak özellik güven unsuru olmaktadır. Zira, hastanın henüz almadan deneme imkanının bulunmadığı sağlık hizmetlerinin tüketiminde, hasta doktor ilişkisi büyük ölçüde güvene dayanmaktadır. Hastanelerin bu güveni hastane içinde ve dışındaki hedef kitleye verebilmek için, halkla ilişkiler faaliyetleri konusunda profesyonel davranmaya ve bu tür hizmetleri vermek üzere halkla ilişkiler birimlerine ihtiyaçları vardır. Söz konusu birimlerin, hastane yönetimin izlediği sağlık hizmet politikasını halka duyurmak, benimsetmek, hastane hakkında toplumda olumlu bir hava yaratmak, diğer taraftan da halkın hastane hakkında düşünce, görüş, istek ve şikayetlerini öğrenmek ve sonuçta da hedef kitle ile işbirliğine gidebilmesi gerekir. Çünkü, hastane hizmetleri konusunda genellikle bekletilmekten, görevlilerin çoğunlukla yanlış tutum ve davranışlarından şikayet eden halkın, hastane yönetimi ve işleyişi hakkında pek fazla bilgiye sahip olmadıkları gözönünde bulundurularak, toplumun sağlığı konusunda çok önemli bir görevi yerine getiren hastanelerin yaptıkları hizmetlerin tanıtılması, yayılması, kamunun bu hizmetlere katkı ve desteğinin sağlanması gerekmektedir.

Sağlık hizmetlerini veren kuruluşlar olarak hastanelerin, bakım kalitesini yükseltmekten etkili yönetime, maliyeti dengeli tutmaktan personelin tatminine ve kamuoyunun hastane yönetimi hakkındaki düşüncelerinin iyileştirilmesine kadar pek çok sorun alanında halkla ilişkiler faaliyetlerinde bulunmalarının iyi bir çözüm olduğu ileri sürülebilir. Çünkü, kuruluş içi ve dışı halkla ilişkiler için gerekli bütün öznelerin bulunduğu hastanelerde, hastane yönetiminin kuruluş çalışanlarına ve doğrudan hedef kitlesi olan hastalarına ilişkin sorunlarının giderilmesinde iyi bir iletişime ihtiyaç bulunmaktadır.

İletişimden iyi bir sonuç alınabilmesi için ise, başvurulan iletişim araç ve yöntemlerinin yanısıra, hastane yönetiminin kuruluş içinde ve dışındaki tüm iletişim noktalarına mesaj yollamanın dışında, geri bildirime de önem vermesi gereklidir. Geri bildirimde başarılı olabilmek için, iletişim noktalarını iyi tesbit etmek gerekir. Örneğin, hastene içi halkla ilişkilerde etkili olabilmek için, hastane çalışanlarının kendi aralarında ve hastane yönetimi ile çalışanlar arasındaki formal ve informal iletişimin varlığı ve gerekliliği göz önünde bulundurulmalıdır. Ancak, eğer kamu hastanelerini birer kamu kuruluşu olarak görmek gerekirse, hastane yönetimlerinin dış halkla ilişkilerde en çok geri bildirime dikkat etmeleri gereken iletişim noktası olarak, hastaları almaları gerekir. Çünkü, bunun dışında kalan diğer iletişim noktaları olarak sağlık bürokrasisi, medya, gönüllü kuruluşlar ve hasta ziyaretçileri iletişim zincirini tamamlayan halkalar olmaktadır. Bu nedenle, doğrudan hizmet veren sağlık çalışanları ile doğrudan bu hizmetleri alan hastaların hastane hizmetleri hakkındaki düşüncelerinin büyük bir önemi bulunmaktadır.

Sağlık örgütlerinde müşteri beklentilerini karşılamayı hedefleyen kalite felsefesi aynı örgütlerde halkla ilişkiler uygulamalarının gerçek anlamda yerine getirilmesi ile kolaylaşacağı ve zenginleşecektir. Bu nedenle, kuruluş içinde çalışan bütün personelin verilen hizmetlerin kalitesinden sorumlu olmaları, kapıdaki görevliden yöneticisine kadar herkesin doğal halkla ilişkiler birimi elemanlarının ise doğrudan görevli olarak halkla ilişkiler hizmetlerini en iyi şekilde yerine getirilmeleri gerekmektedir.

Kurumsal kimlik yaratmaya yönelik tanıtım faaliyetleri açısından işletme sistemine göre konumunun irdelenmesi gereken en temel unsur müşterilerdir . Hastalar hastanelerin temel müşterileri arasındadır.Hastalar hastanelerdeki kalite arayışında, sorunların çözümünde ve hastanelerin imajının belirlenmesinde zinciri tamamlayan önemli bir halkadır.

2. ARAŞTIRMA AMAÇ VE YÖNTEMİ

Araştırmanın amacı, Türkiye'de sağlık hizmetlerinde hastaların halkla ilişkiler faaliyetlerini değerlendirmelerini ortaya çıkarmaktır. Bu amaçla, araştırma alanı olarak seçilen hastanelerde kuruluş çalışanlarına yönelik iç halkla ilişkiler yerine, dış halkla ilişkiler odaklı olarak poliklinik hizmetlerinden yararlanan hastaların, hastanelerin halkla olan ilişkileriyle ilgili değerlendirmelerinin karşılaştırması yapılmaya çalışılmıştır. Araştırmada yöntem olarak, anketörler aracılığıyla yüzyüze anket yöntemi kullanılmıştır. Bu yöntem aşağıda adı geçen Ankara hastanelerinin poliklinik hastalarına uygulanmıştır :

Sağlık Bakanlığı'na bağlı Numune Hastanesi,

T.C. Devlet Demiryolları Gen.Müd. bağlı DDY Hastanesi,

Sosyal Sigortalar Kurumu Gen.Müd. bağlı Ankara Eğitim Hastanesi.

Ankara Üniversitesi'ne bağlı İbn-i Sina Hastanesi,

Gazi Üniversitesine bağlı Gazi Hastanesi,

Araştırma, 1997 Kasım-Aralık aylarında hastaneler için rastgele ve farklı seçilen birer gün içerisinde tamamlanmıştır. Araştırma örneklemi, bütün hastaneler için poliklinik günlük hasta sayılarının ortalama %25'i olarak belirlenmiştir.

Günlük poliklinik hasta sayıları çok yüksek olan ve birbirinden farklı yerlerde poliklinik binalarına sahip Numune ve SSK hastanelerinde örneklem hesaplamalarında merkez poliklinik binaları işleme dahil edilmiştir. Araştırma basit tesadüfi örnekleme yolu ile, poliklinik muayene işlemleri bitmiş ve hastaneden ayrılmak üzere olan her üç kişiden birisine yapılmıştır. Araştırmada kullanılan anketörler araştırmacılar tarafından uygulamalı olarak eğitilmiştir. Araştırmacılar tarafından oluşturulan ve araştırmada kullanılan ankete ilk uygulama sonrasında gerekli düzeltmeler yapılmıştır.Elde edilen anket sonuçlarının değerlendirilmesinde SPSS İstatistik Programı kullanılmış, hastaların değerlendirmelerinin hastanelere göre farklılık gösterip göstermedikleri X² testi ile incelenmiştir.

3.1. Araştırmaya Katılanların Genel Özellikleri

Tablo 1'de hastaların sosyodemografik durumlarının hastaneler arası karşılaştırılması verilmiştir. Tüm hastanelerde kadın hastaların poliklinik başvurularının erkek hastalara göre daha fazla olduğu görülmektedir.Hastaların cinsiyetleri yönünden hastaneler arasında anlamlı fark olduğu görülmüştür. (x² =14.7, p<0.01).

Hastaların Tablo 1'deki yaş gruplarına göre dağılımları incelendiğinde, hastaların en fazla 21-30 ve 31-40 yaş gruplarından olduğu izlenmektedir. Hastaların yaş gruplarına göre dağılımları hastaneler arası karşılaştırıldığında anlamlı farklılık olduğu görülmüştür (x² =34.7 , p<0.01).

Tablo 1'de hastaların eğitim düzeyleri incelendiğinde, SSK ve Numune Hastanelerinde ilkokul mezunu hastaların, diğer hastanelerde ise lise mezunu hastaların çoğunlukla yer aldığı görülmektedir. Hastaların eğitimlerine göre dağılımları da hastaneler arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılık göstermektedir (x² =146.1, p<0.001).Tablo'da hastanelere gelen hastaların genellikle memur olduğu, SSK hastanesinde ise işçi olduğu izlenmektedir. Hastaların meslekleri göre dağılımları hastaneler arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılık göstermektedir (x² =210.1 , p<0.001). Hastaların genellikle Ankara içinde oturanlardan oluştuğu görülen tablo 1'de, hastaneler arasında bu farkın istatistiksel olarak da anlamlı olduğu ortaya çıkartılmıştır (x² =38.1 , p<0.001).

Tablo 2'de hastaların hastaneleri tercih nedenlerine dağılımları incelendiğinde, hastaların büyük çoğunluğunun başvurdukları hastanelere doktorları tarafından sevk edildikleri için geldikleri görülmektedir. SSK hastanesine ayrıca diğer hastanelerden farklı olarak, başka tercih nedeni olmaksızın sevkle gelindiği de izlenmektedir. Hastanelerin ikinci sıradaki tercih nedenlerine bakıldığında DDY ve Gazi Hastanelerinde hastaların tanıdıklarının çalışması, İbn-i Sina'nın ise tavsiye nedeniyle tercih edildiği izlenmektedir. Hastaların tercih nedenleri, hastaneler arasında istatistiksel yönden de farklı bulunmuştur.

Tablo 1. Hastanelerin Hastaların Sosyodemografik Bulgularına Göre Karşılaştırılması

*p<0.05 **Diğer grubu ev kadını ve emekli hastalardan oluşmaktadır.

Araştırmada incelenen hastanelerden hizmet alan hastaların halkla ilişkiler anlamında verdikleri cevaplardan, hastane yönetimlerinin kendilerini tanıtma konusunda pek fazla başarılı olamadıkları izlenmektedir. Örneğin, araştırmada ele alınan bütün hastanelere, hastaların "kurum doktoru sevki" dışındaki başvuru sebeplerinde, hangi hastanenin hangi alanda daha başarılı olduğunun bilinmesi ile değil, o hastanede tanıdığın bulunması ile karar verdikleri söylenebilir. Hastanelerin tanıdık olması nedeniyle seçilmeiyle ilgili oranların, tavsiyeden ve fiziksel yakınlıktan dolayı hastaneye gitme oranlarından fazla olması, hastaların hastaneye kabul edilmemekten veya iyi bakılamamaktan bile korkulduğunun bir göstergesi sayılabilir.

Tablo 2. Hastanelerin Hastaların Tercih Nedenlerine Göre Karşılaştırılması

* Diğer sütunu başka nedenlerle hastaneye gelen hastalardan oluşmaktadır.

(x² =342.6, p< 0.001)

3.2 Hastaların Hastanelerdeki Halkla İlişkiler Hizmetleri Hakkındaki Değerlendirmeleri

Hastaların büyük çoğunluğunun (%78.1) hastanelerdeki muayene, teşhis ve tedavi işlerini kolaylaştırmak için yardım almadığı tablo 3'de izlenmektedir. Hastaların bütün hastanelerdeki işlemlerle ilgili yardım almayanların oranı, yardım alanların oranının yaklaşık üç katıdır. Hastaların yardım alma durumları hastaneler arasında anlamlı farklılık göstermektedir. Bu farklılık SSK ve Numune hastanelerindeki yardım alma oranlarının daha düşük olmasından kaynaklanmaktadır. Hastanelerde halka yardım için özel birimlerin olmayışı hastaları güç durumlara düşürmektedir.

(x² =121.6, p< 0.001)

Hastaların büyük çoğunluğu (%70), hastanelerde aradıkları yerleri bulabildiklerini ifade etmişlerdir. Hastaların yer bulma durumları hastaneler arasında anlamlı farklılık göstermektedir. SSK hastanesi dışındaki hastanelerde hastaların aradıkları yerleri bulabilmek için karşılarına çıkan bir hastane personelinden, SSK'da ise işaret levhalarından yararlandıkları tablo 4'de izlenmektedir. Hastaların yer bulma yöntemleri hastaneler arasında anlamlı farklılık göstermektedir.

Hastanelerin iç halkla ilişkileri anlamında görebilecek konularda, hastane yönetimlerinin pek de başarısız olmadıkları söylenebilir. Çünkü, araştırmada yer alan hastanelerde hastaların, aradıkları birimleri bulma konusunda işaret levhalarını kullandıkları, danışma birimlerine sordukları ya da doğal birer halkla ilişkiler elemanı olarak hastane personeline sordukları sonucu çıkmaktadır.

Tablo 4. Hastaların Aradıkları Birimleri Bulma Yöntemlerine Göre Karşılaştırılması

* Diğer sütunu başka şekillerde hastanede yer bulan hastalardan oluşmaktadır. (x² =22.0 , p<0.05).

Tablo 5'de hastaların, hastanedeki muayene ve tedavi için yapılan işlemlerdeki formaliteleri bütün hastanelerde büyük oranda (%65.2) fazla buldukları izlenmektedir. Hastaların formaliteler hakkındaki düşünceleri, hastaneler arasında anlamlı farklılık gösterdiği bulunmuştur. Özellikle SSK hastanesinde hastaların % 79.3'ü formaliteleri çok bulduklarını belirtmişlerdir.

Tablo 5. Hastaların Bürokratik İşlemler İle İlgili Değerlendirmelerinin Karşılaştırılması

(x² =26.3 ,p<0.05).

Hastalar hastanelerde kendileri ile ilgili kullanılan belge ve formların içeriklerini büyük çoğunlukla (%56.7), bütün hastanelerde kolaylıkla anlayamadıklarını ifade etmişlerdir (Tablo 6). Hastaneler arasında belge ve formların içeriklerini anlama ile ilgili anlamlı fark olduğu görülmüştür. Bu farklılık SSK ve Gazi Hastanelerindeki verilen belge ve formların içeriklerini kolayca anlama olasılığının diğer hastanelerden daha düşük olmasından kaynaklanmaktadır. Fakat hastalar belge ve formların içeriklerini anlama ile ilgili, hastane personelinin kullandığı dili SSK ve Gazi sHastanesi dışında bir engel olarak görmemektedirler (Tablo7).

Hastanelerin genelinde hastaların %56.6'sı, hastane personelinin kullandığı dili yadırgamadığını ifade etmiştir. Hastaların hastane personeli ile olan iletişimlerinde, personelin kullandığı dilin anlaşılabilirliği ile ilgili hastaneler arasında anlamlı farklılık olduğu bulunmuştur. Farklılığın diğer hastanelerin aksine personelin dilini %53 oranında anlamadığı belirten SSK hastanesi hastalarının yarattığı düşünülmektedir.

Tablo 6. Hastaların Belge ve Formların İçeriklerini Anlamalarının Karşılaştırılması

(x² =26.3 ,p<0.001).

Tablo 7. Hastaların Hastane Personelinin Kullandığı Dili Anlamalarının Karşılaştırılması

(x² =35.5 ,p<0.001).

Tüm hastanelerde hastaların büyük çoğunluğu (%85.8), hastane hakkında, hastane işlemleri ve hizmet hakkında bilgi verilmediğini düşünmektedirler. Bu fark istatistiksel olarak da anlamlıdır (Tablo 8). Hasta memnuniyetini sağlayan ve halkla ilişkiler hizmetleri içerisinde önemli bir yeri olan tanıtma ve bilgilendirme hizmetinin, hastalar tarafından hastanelerin hiçbirisinde verilmediğinin belirtilmesi oldukça dikkat çekicidir.

Tablo 8. Hastalara Muayene ve Çeşitli Konularda Bilgi Verilmesine İlişkin Karşılaştırılması

(x² = 75.9 , p<0.05).

Hastaların içerisinde hastane veya personelle ilgili bir problem olduğunda nereye şikayet edeceklerini bilenlerin oranı %50.4, bilmeyenlerin oranı %49.6 dır. Hastaneler arasında hastaların şikayet edecekleri yeri bilip bilmemeleri arasındaki fark istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur (x² =41.7 ,p<0.001). Hastalara şikayet edecekleri yerin neresi olduğu sorulmuş, cevaplarını başhekimlik, hastane müdürlüğü, halkla ilişkiler uzmanlığı ve şikayet kutusu olarak verenlerin cevapları hastane içerisinde "şikayet edecekleri yeri bilenler" olarak değerlendirilmiş, diğer şekilde cevaplayanlarınki de "bilmeyenler" olarak değerlendirilmiştir. Hastaların şikayet edecekleri yeri bilip bilmemeleri ile hastaneler arasında anlamlı fark olduğu görülmüştür (x² = 9.7 ,p< 0.05).

Tablo 9'da tüm hastanelerdeki hastaların %78'inin hastaneye gelmeden önce, hastaneler hakkında hiçbir bilgi almadıkları izlenmektedir. Hastaların sadece %3.5'inin bir halkla ilişkiler çalışması içerisinde bilgi alarak hastaneye geldikleri izlenmektedir. Hastaların tanıtıcı bilgi almalarına göre hastaneler arasında istatistiksel olarak fark bulunmuştur. Hastaların hastaneye gelmeden önce tanıtıcı bilgi alma durumları incelendiğinde, SSK ve Numune Hastanelerinde diğer hastanelere göre tanıtıcı bilgi alma oranları diğer hastanelerden daha düşük bulunmuştur. Araştırmada hastalara hastaneye gelmeden önce hastane ile ilgili herhangi bir tanıtıcı bilginin verilmemesi (Bkz.Tablo-9), hastanelerin dış halkla ilişkiler konusunda oldukça önemli eksikliklerinin olduğunun göstergelerinden birisi sayılabilir.

Tablo 9.Hastaların Hastaneye Gelmeden Önce Tanıtıcı Bilgi Almalarının Karşılaştırılması

(x² =102.6 , p<0.001)

3.3 Araştırmaya Katılanların Hastaneler Hakkındaki Genel Değerlendirmelerinde Hastanelerdeki Halkla İlişkiler Hizmetlerinin Rolü

 Poliklinik hizmeti aldıkları hastaneleri genel olarak değerlendirmeleri, hastanelerin onlarda bıraktığı genel imajı belirtmeleri istenen hastaların cevapları arasında hastaneler arasında istatistiksel yönden fark olduğu izlenmiştir. Hastaların büyük çoğunluğu, hastanelerin genel imajlarını sırasıyla iyi (%35.7) ve orta (%33.4) olarak değerlendirmişlerdir (Tablo 10).

Araştırmada adı geçen hastanelerdeki halkla ilişkiler konusunda en anlamlı sayılabilecek sonuçlar ise, hastaların hastaneler hakkında yaptıkları genel değerlendirmelerde ortaya çıkmıştır. Hastalar hastaneleri genelde "orta" ya da "iyi" olarak değerlendirmişlerlerdir. Hastalar tarafından "çok iyi" olarak yapılan değerlendirmelerin, "zayıf" ve "çok zayıf" değerlendirmelerinin yarısı oranında kalmasının anlamlı bir gösterge olduğu söylenebilir.

Tablo 10. Hastaların Genel İmaj Değerlendirmelerinin Hastaneler Arası Karşılaştırılması

(x² =86.5, p< 0.001)

Tüm hastaların cinsiyet ve eğitimlerine göre dağılımları, ayrı ayrı imaj değerlendirme düzeylerine göre karşılaştırıldığında, hastaların değerlendirme düzeyleri arasında fark bulunamamıştır. Hastaların eğitim düzeylerine göre hastanelerin herbiri için yapılan ayrıca bir incelemede de, SSK Hastanesinde (x² =28.7 , p< 0.05) ve Numune Hastanesinde (x² =36.1, p< 0.01) istatistiksel olarak farklılık bulunmuştur. SSK Hastanesinde (%46.7) ve Numune Hastanesinde (%34.3), çoğu ortaokul mezunu olan hastalar, ve genel hastane imajını iyi ve orta olarak değerlendirmişlerdir.

İstatistiksel olarak farklı bulunmayan hastanelerde de, hastaların hizmetleri çoğunlukla iyi ve orta düzey aralığında değerlendirdikleri izlenmiştir.

Tablo 11. Hastaların Yaşlarının Genel İmaj Değerlendirme Düzeylerine Göre Dağılımı

(x² =40.9, p< 0.01)

Poliklinik hizmeti aldıkları hastaneleri genel olarak değerlendirmeleri ve hastanelerin onlarda bıraktığı genel imajı belirtmeleri istenen hastaların cevapları arasında yaşlarına göre istatistiksel yönden fark olduğu izlenmiştir (Tablo 12). 50 ve daha yukarı yaş grubundaki hastaların genel imaj değerlendirmelerinin diğer yaş grubundaki hastalardan daha iyi olduğu izlenmektedir. Hastanelerin herbiri için ayrı ayrı inceleme yapıldığında, sadece Numune (x²=52.9 , p<0.001) ve Gazi (x²=34.0 , p<0.05) Hastanelerindeki hastaların değerlendirme düzeyleri arasında fark olduğu bulunmuştur. Hastalarının çoğu 21-30 yaş grubunda olan bu hastanelerde hastalar hizmeti iyi ve orta olarak değerlendirmektedirler. İstatistiksel olarak fark göstermeyen diğer hastanelerin imaj değerlendirmelerinin de yaşlara göre özellikleri benzerdir.

Tüm hastanelere gelen hastaların oturdukları adreslerin genel imaj değerlendirme düzeylerine göre dağılımları incelenmiş, istatistiksel olarak fark bulunamamıştır. Hastanelerin herbiri için ayrı ayrı inceleme yapıldığında da, İbn-i Sina Hastanesi dışında ki (x² =21.2, p< 0.001) hastanelerin hiçbirinde fark gözlenmemiştir. Çoğu Ankara içerisinde oturan.(%66.7) İbn- Sina Hastanesi hastaları genel hastane imajlarını iyi olarak ifade etmişlerdir. Diğer istatistiksel olarak fark bulunamayan hastanelerde de, Ankara içinden gelen hastaların değerlendirmeleri çoğunlukla orta düzeydedir.

Tablo 12. Hastaların Mesleklerinin Genel İmaj Değerlendirme Düzeylerine Göre Dağılımı