Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Kimdir?

En genel tanım ile müşteri, ikili bir ilişkide etkileşim içinde bulunan ve sorumlu olunan ikinci ve üçüncü şahıslardır. Hayatımız boyunca etkileşim içinde olduğumuz, tutum ve davranışlarımızdan etkilenen ikici ve üçüncü şahıslar bizim müşterimizdir.

Ticari ilişkilerde, sadece, “ürettiğimiz mal veya hizmeti satın alan kişiler” olarak yapılan tanım gerçekte yetersizdir. Ürettiğimiz mal ve hizmetlerden haberi olan, potansiyel olarak o mal ve hizmetlere ulaşabilecek ve tüketebilecek tüm bireyler, ticari anlamda tanımlanmak istenen müşterilerdir.

Modern yönetim yaklaşımlarında, bir organizasyon içinde görev alıp çalışan bireylerin, profesyonel (mesleki) tutum ve davranışları açısından sorumlu oldukları üç temel müşteri grubu tanımlanmaktadır.

Tablo : Global, Dış ve İç Müşteriler.

Sağlık kuruluşlarında çalışanlar için de tanımladığımız global müşteriler, dış ve iç müşteriler bulunmaktadır.

Hasta Kimdir?

“Hasta, bir sağlık kuruluşunun ürettiği ve sunduğu hizmeti satın alan kişidir” tanımı oldukça yetersizdir. Bu tanıma göre insanlar, ancak sağlık hizmetini satın aldıklarında ya da tükettiklerinde hasta tanımına uymaktadırlar.

“Hasta, bir sağlık kuruluşunun ürettiği ve sunduğu sağlık hizmetlerinden haberdar ve bu hizmetlerden yararlanma fırsatı olan veya daha önce bu hizmetlerden yararlanmış kişilerin tümüdür.”

Hastaların Psikolojik ve Sosyo-Kültürel Özellikleri

Hastaların psikolojik ve sosyo-kültürel özellikleri incelendiğinde beş temel psikolojik ve üç temel sosyo-kültürel ögenin müşteri memnuniyetini etkilediği görülmektedir.

Psikolojik ögeler;

• kitilik,
• algılama,
• motivasyon,
• tutum,
• yenilikçilik düzeyi

olarak tanımlanırken, sosyo-kültürel ögeler ise

• sosyal sınıf,
• kültür
• aile ilitkileri

olarak tanımlanmaktadır.

Hastaların Psikolojik Özellikleri

Kişilik

Hastalar kendi kişilikleri ile veya çevreye yansıtmaya çalıştıkları kişilikleri ile satın aldıkları hizmetin imajını karşılaştırırlar ve uyumlu olmasına dikkat ederler. Genç olmayı, hareketli ve enerjik kalmayı kendi kişiliği ile bağdaştıran bir hastaya benzer şekilde yaklaşılması, daha fazla konuşulması ve çevresini onun seveceği şekle sokulması memnuniyetini olumlu etkileyecektir.

Hastalar, sağlık kuruluşu seçimini o kuruluş hakkında elde ettikleri algılamalar ve imaj ile yaparlar. Seçim sonrası görüşleri de algılamalarına bağlı olarak değişir. Hastaların algıladıkları ile gerçek doğrular arasında oluşacak farkın hasta memnuniyeti açısından çoğu zaman önemi olmayacaktır.

Motivasyon

İnsanlar, bir hizmetin yardımı ile ne kadar çok ihtiyacını karşılarsa, o kadar çok fayda sağlarlar. Motivasyon ise gideremedikleri ihtiyaçları ve gerçekleştirme istekleri karşısında, insanları harekete geçiren itici bir güçtür. İnsanları motive eden güç, ihtiyaçlarını karşılayabilme umududur. Hastaların da, hizmeti satın almadan önce ne kadar çok motive olmuşlar ise, kullanım ve faydalanma sonrası tatmin ya da hayal kırıklıkları da o derecede yüksek olacaktır.

Tutumlar ve inançlar birbirini destekleyen güçlerdir. İnsanlar herşeye karşı tutum geliştirip inanç oluşturabilirler. Dolayısı ile, bir hastanenin reklamlarına, tanıtımına, satış gücüne, yansıttığı imaja, mal ve hizmetlerine karşı oluşabilecek en basit negatif bir tutum veya ters yönlü inanç, potansiyel hastaları soğutabilir ve alternatiflere yönelmesine neden olabilir. Asla unutmamak gerekir ki hastalar bu konuda oldukça acımasız olabilirler. Eğer hastaların ilk edindikleri izlenim olumlu ise, tutumları da olumlu olacak ve hastalar ilk bulundukları aşamadan (-ki bu aşamalar haberdar olma, karşılaştırma yaparak ilk kararı verme, satınalma ve tatmin olma aşamasıdır.) bir sonrakine geçmek için bir kıvılcıma sahip olacaklardır.

Zaman ilerledikçe bir alanda geliştirilen teknolojik yenilik, bilginin bilgiye uyarlanması ile hızla diğer alanlara atlamaktadır. Bir lazer ışığının ne kadar çok çeşitli amaçlarla kullanıldığı buna çok basit bir örnektir. Piyasa sürülen yeni hizmetler kullanıcılarına artık daha fazlasını vermektedirler. Hastaneler de sundukları hizmetler ile hastalarına daha fazla olanaklar, kullanım kolaylığı, fayda, zaman tasarrufu sağladıkça, onların daha fazla tatmin olmalarını sağlayabilirler. Tatmin öncelikli olarak yenilikçilik düzeyi yüksek olan hastalar da belirir. Hastalarda oluşturulan her artı tatmin, yeni hastalar ve olumlu izlenimler demektir.

Hastaların Sosyo-Kültürel Özellikleri

Sosyal Sınıf

İnsanların fiziksel ihtiyaçları dışında, refah düzeyini arttırmak (zenginleşmek) , diğer insanlar tarafından fark edilmek ve takdir edilmek (prestij kazanmak), kişisel seçim haklarını ve alternatifleri genişletmek (güç shibi olmak) gibi ihtiyaçları da olabilmektedir. Kişiler bu ihtiyaçlarını, bulundukları sosyal sınıflarda karşılamaya çalışırlar. Daima bir üst düzey sosyal sınıfa geçmeye çalışmanın nedeni ise, sözkonusu ihtiyaçların orada daha çok giderilebileceği umududur. Hastalara verilen hizmetlerde, insanlarda bulunan bu ihtiyaçlara dikkate edilmeli ve gerekirse bu ihtiyaçların tatmin edilmesine yer verilmelidir.

Kültür

Kültür ve alt kültür kişilerin,

• Çalışma alışkanlıklarını ve uygulamalarını
• İnsanlarla ilitkilerini
• Kendilerine karşı hassasiyetlerini
• Zaman hassasiyetini ve bilincini
• İnsanlarla iletişimini ve dilini
• Değerlerini ve normlarını
• Akıl yürütme metodlarını ve öğrenmelerini
• İnançlarını ve değer yargılarını
• Yemek yeme ve beslenme alışkanlıklarını
• Giyim tarzı ve görünümlerini

etkiler, değiştirir ve düzenler.

Hastaların tatminini sağlamak için, hastaların sadece fiziksel ve medikal ihtiyaçlarını gidermek yeterli olmayacağından, sunulan hizmetin yansıttığı kültürün ve değerlerin, hastalarınki ile uyum ve benzerliğine dikkat edilmelidir.

Hastalar, asla tek başlarına birer tüketici olarak kabul edilmemelidir. Hasta tatmininin sağlanabilmesi için gerekli şartlardan birisi de, bir hastaya sunulan hizmeti, yakınlarının beğenmesi demektir. Örneğin; poliklinik hizmeti verilen bir çocuk ya da yaşlı hastanın, alınan hizmetten tatmin olması, öncelikle refakatçilerinin verilen hizmetten memnun kalması ile sağlanabilecektir. Aile bireylerinin hizmet kalitesi ve yeterliliğinden memnun olması, hasta tatminini önemli ölçüde etkilemektedir.

Hasta İhtiyaçları ve Hizmet Performansı

İnsanlar, satınalmayı düşündükleri ve satınaldıkları hizmetlerin kullanımı sonucunda, fiziksel ve mental ihtiyaçlarını gidermeyi amaçlarlar. Hastaların, sadece kendi belirledikleri ihtiyaçlarını gidermek, onları tatmin etmek için yeterli olacaktır. Ancak, hastalar bazı ihtiyaçlarının farkında iken, doğal olarak bazı ihtiyaçlarının da farkında değillerdir. Farkında olmadıkları ihtiyaçlar medikal ihtiyaçlardır ve genellikle hastalara hizmet veren hekimlerce belirlenirler. Sağlık hizmetlerinin, diğer piyasa ürün ve hizmetlerinden temel farklılığı bu noktada ortaya çıkmaktadır. Sağlık hizmetlerine talep, kullanıcı tarafından değil, hizmet sunucu tarafından belirlenmektedir.

Hastalar için ikinci önemli kriter, beklenen performanstır. Hastalar, satın aldıkları ya da almayı planladıkları hizmetin performansını tahmin etmek ve ona göre karar vermek durumundadırlar. Ödedikleri para için maksimum değeri elde etme yoluna giren hastaların, özellikle özel hastanelerde, tatminleri kolay olmamakta ve hizmet sunucu üzerinde normalin üzerinde bir sorumluluk yaratmaktadır.

Hasta Tatmini

“Hasta tatmini; hastaların aldıkları hizmetten bekledikleri faydalara, hastanın katlanmaktan kurtulduğu külfetlere, hizmetten beklediği performansa, hizmetin sunuluşunun sosyo-kültürel değerlerine (kendi ve aile kültürüne, sosyal sınıf ve statüsüne, kendi zevk ve alışkanlıklarına, yaşam tarzına, önyargılarına) uygunluğuna bağlı bir fonksiyondur”.

Hasta memnuniyetinin korunması ve arttırılması için, hastanın hizmeti satınalma öncesinde hizmetten haberdar olmasından, onunla ilişkisi tamamem kesilene kadar geçen süreçte yukarıdaki tanımda belirtilen faktörlere zaman içinde doğru karşılık verilmesi gerek ve yeter şarttır. Hasta tatminini etkileyen kriterler olarak hijyen, ilgi, teknolojik altyapı, zamanlılık gibi hizmetin fiziksel özelliklerinin yanısıra, ihtiyaç duyulduğunda ulaşılabilen, uygun fiyatta ve uygun kalitede olma kriterleri de gözönünde bulundurulmalıdır.

Külfetten Kurtarma ve Fayda Sağlayarak Tatmin Yaratan Hizmetler

Hizmetlerin pazarda, normal rekabet şartları altında diğerlerine tercih edilen hizmetler olmasının nednelerinden biri de kullanıcıyı kurtardığı külfetler ve sağladığı faydanın ölçüsüdür. Hastalar, kurtuldukları külfetleri ve aldıkları faydaları keşfettikçe, en az külfetin ve en fazla faydanın sağlandığı hizmet ve kurumlara yönelmektedirler. Hastalar, aldıkları faydalar ve kurtuldukları külfetler hakkında bilgilendirildikleri ölçüde tatmin olurlar.

Hastanın Hastane Hizmetlerinden Beklentisini Etkileyen Faktörler

Hastaların, sunulan hizmetlerle ilgili beklentilerini etkileyen dört temel olgu vardır:

• hastanın medikal (tıbbi) ihtiyaçları,
• diğer sağlık kuruluşlarında edindikleri tecrübeler,
• sosyo-kültürel konumları ve psikolojik durumları
• zihinlerindeki kalite tanımı.

Kişilerin medikal ihtiyaçları, kendilerini rahatsız hissetmeleri, kaza ya da daha farklı sağlığı bozucu bir etkileşime girmeleri ile ortaya çıkmaktadır.Tecrübe olgusu ise, hastaların bir sağlık kuruluşuna gelmeden, önce diğer sağlık kuruluşlarında edindikleri tecrübelerdir. Hastalar, önceki tecrübelerine paralel beklentiler içinde olabilecekleri gibi, yakınlarının bu sağlık kuruluşu hakkında ilettikleri tecrübelerine benzer beklentiler içinde de olabilirler.

Hizmet Sektöründe Genel Kabul Görmüş Belli Başlı Kalite Kriterleri

Aşağıda, bir mal ya da hizmetin, genel anlamı ile, kullanıcılar tarafından değerlendirileceği bir kriterler kümesi verilmiştir. Müşterilerin, sosyo-ekonomik, dinsel, etnik ve kültürel değer yargılarına göre bu kriterler artabilir veya azalabilir. Aynı ürün veya hizmet üzerinde her bir potansiyel müşteri/kullanıcının değerlendirme kriterleri farklılık gösterebilemektedir.

Kuruluşlar, müşteri beklentileri ile mal ve hizmetlerin evrensel doğruluğu olan yöntemler ile üretilip sunulma sürecini optimize etmek suretiyle, doğru hizmete hakettiği değerlendirmeyi kazandırabilir. Kuruluş, mal ve hizmet üretim ve sunumunda, çevresel şartları, verimlilik ve maliyet etkinliği, politik doğruluğu, bilimsel ve teknik gereklilik ile ahlaklı ticaret şartlarını yerine getirirken, müşteri hak, ihtiyaç, istek ve beklentilerini de yerine getirmeye çalışır ve bu iki uğraşın çatışmasına izin vermeyecek yönetim becerilerini geliştirir.

Hastane Hizmetlerinin Kalitesi ve Müşteri İlişkisi

Hasta geri bildirimleri ile hedeflenen esas konu gerçek, beklenen ve algılanan kalite olgularını optimize etmek ve hasta memnuniyetini yakalamaktır.

Hasta Memnuniyetinin Sağlanması

Hasta memnuniyetini sağlamak, bir sağlık kuruluşunun önündeki en zor ve hassas konudur. Konunun hassasiyetinin en belirgin kanıtı, algılanan değerler ile olması gereken değerler arasında, herzaman yakalanamıyan bir uyum olma zorunluluğudur. Hastaların medikal ihtiyaçlarının yanı sıra başka ihtiyaç ve beklentilerinin de olması, salt medikal hizmet amacıyla kurulan sağlık kuruluşlarında bir yeniden yapılanma ihtiyacını da beraberinde getirmektedir. Artık sağlık kuruluşları, hastalarının medikal ihtiyaçlarının yanısıra, estetik, duygusal ve kültürel ihtiyaç ve beklentilerine de cevap verebilir duruma gelmek zorunda kalmışlardır.

Hizmet Kalitesinin Yapısı

Hizmet kalitesinin arttırılması üç temel aşamada incelenebilir;

i) kuruluşun altyapısı

ii) kuruluşun işlettiği süreçler

iii) kuruluşun çıktıları

Hizmet kalitesindeki eksiklikler ya da aksaklıklar incelenirken bu üç aşama gözönüne alınmalıdır. Bir sağlık kuruluşunda hasta memnuniyetini orta ve uzun vadede etkileyen en önemli faktör olan sağlık hizmeti kalitesi, ancak, o kuruluşun medikal çıktıları ile ölçülebilir. Bu çıktılar ise, o kuruluş içinde koordine edilen süreçlere bağlıdır. Süreçler de tabiki uygun ve yeterli bir altyapının varlığı ile geçekleşebilir.

Hizmet Kalitesinin Yönetimi

Hasta memnuniyetinin odak noktası olan sağlık bakım kalitesi konusunda yapılan uluslararası araştırmalar göstermektedir ki, salt hasta memnuniyeti odaklı hizmetlerde hastaların medikal ihtiyaçları arka plana itilebiliyor ya da salt medikal ihtiyaçların karşılanması odaklı hizmetlerde de hasta istek ve beklentileri ihmal edilebiliyor.

Sağlık kuruluşlarının hasta memnuniyetini yakalayabilmeleri için sağlık hizmeti kalitesini iki temel açıdan ön plana çıkarmaları gerekecektir:

1. Modern tıbbi bakımın gerektirdiği optimal sağlık hizmetinin verilmesi,

2. Hasta hak, ihtiyaç, istek ve beklentilerinin karşılanması.

“Kuruluşunuz için sağlık hizmet kalitesinin anlamı nedir?” sorusuna yanıtınız:

a) standartlara uymak b) hasta için elimizden gelenin en iyisini yapmak

c) hasta beklentilerini karşılamak ve aşmak d) hepsi

seçeneklerinin içinden tabi ki (d) olacaktır.

Kuruluş İçi Dinamikler ve Kalite Yönetimi

Kalitenin yönetilmesinde sağlık kuruluşu çalışanlarının üç temel konuda donanımlı olmaları sağlanmalıdır. Bunlardan birincisi motivasyondur. Çalışanların motivasyonunun ancak kendileri tarafından sağlanabileceği konusu önemlidir. İkinci temel konu çalışanlar arası iletişimdir. Bu da sistematik yaklaşım ve gerçek takım çalışması ile sağlanabilecektir. Üçüncü temel olgu tüm çalışanların kuruluşlarına bağlılıklarının sağlanması ve kuruluşları içinde insiyatif sahibi ve lider kişiler haline getirilmeleridir.

• Çalışan Katılımı ve Yetkilendirmesi
• Otokontrollü Özgürlük
• Eğitim ve Öğretim

• Amaç Birliği
• Takım Çalışması
• Karar Verme ve Problem Çözmede Bilimsel Yaklaşım

• Kalite Tutkunluğu
• Uzun Dönemli Bağlılık
• Sürekli Süreç Gelitimi

Motivasyon

Çalışanların Katılımı ve Yetkilendirilmesi

Çalışanların karar verme, problem çözme ve sürekli gelişim süreçlerine direkt katılımları kritik ve önemle yer verilmesi gereken bir yaklaşımdır. Çalışanların kendi çalışma düzenleri ve iş süreçleri ile ilgili kaliteyi arttırıcı ve yan etkileri olmayan değişim önerileri dikkatle değerlendirilmeli ve geçerliliği olan yenilikler örnek teşkil etmek üzere ilan edilerek tanıtılmalıdır. Bu tür faaliyetler, kalite gelişimi için en etkili faaliyetler olma özelliğindedir.

Özgürlük ve Kontrol

Kalite Yönetimi çalışanların özgürce düşünebilen ve yeteneklerini, kapasitelerini özgürce ortaya koyabilecekleri ortamın yaratılmasını önerir. Bazen, çalışanlara verilen insiyatiflerin yönetimin gücünün ya da yetkisinin kaybolması gibi düşünülür. Oysa, kuruluş içinde yaratılacak özgürlük, aslında, KaliteYönetimi’nin temelinde olan sistematik kontrolün sağlanması ile kendiliğinden ortaya çıkmaktadır. Kalite standartlarına uygun yapılan mal ve hizmet üretimi sisteminde, çalışanların, kalite anlayışının sahiplenilmesinden önceki döneme nazaran, kalite gelişimi için ayıracakları daha çok zaman olacağından, işteki özgürlükleri ve işlerine hakimiyetleri daha da artmış olacaktır.

Eğitim ve Öğretim

Sürekli eğitim ve öğrenim Kalite Yönetimi için vazgeçilmez şarttır. Yönetim, tüm çalışanlarının, hem kişisel hem de mesleki açıdan gelişimlerini destekleyecek eğitimlere katılımlarını teşvik etmelidir. Sürekli eğitim alan çalışanlar, mevcut kapasitelerini aşıp kalite mücadelesini sürükleyeceklerdir.

İletişim

Amaç Birliği

Yönetim ve çalışanlar arasında doğal olarak ortaya çıkacak anlaşmazlıkların tamamen ortadan kaldırılacağı ya da sendikalara bile ihtiyaç kalmayacağı tabi ki ütopik bir düşüncedir. Ancak, Kalite Yönetşmi’ne ulaşmak isteyen kuruluşların yönetim ve çalışanları arasında bir amaç birliği yaratmaları elzemdir.

Takım Çalışması

Kalite Yönetimi anlayışı, kuruluş içi rekabetten sinerji yaratılmasını ve bu enerjinin de dış rekabet için kullanılmasını öngörmektedir. Kuruluşların kalite mücadelelerinde sadece işletme içinde değil, varoldukları sistem ile de takım çalışması içine girmesi gerekmektedir. Kalite mücadelesinde işletmelerin diğer takım arkadaşları, tedarikçileri, müşterileri, devlet kuruluşları ve yerel yönetimlerdir. Mal ve hizmetlerin üretilip sunuldukları sistemin gelişimi mal ve hizmetlerin kalitesini birinci derecede etkilediğinden, bu sistemlerin sürekli gelişimi de ayrıca ele alınmalıdır.

Bilimsel Yaklaşım

Kalite Yönetimi’ne ulaşmada, her ne kadar çalışanların becerilerinin arttırılması, katılımlarının sağlanması ve yetkilendirilmeleri önemli ise de, karar verme ve problem çözme süreçlerinde ampirik veri ve bilimsel metod kullanım ihtiyacı da elzem olmaktadır. Mevcut durum analizi, gelişmenin kaydedilmesi ve izlenmesi ile belirli kıyaslamaların yapılması tüm bu bilimsel yaklaşımın konu başlıkları olmaktadır.

Liderlik

Kalite Tutkusu

Belirlenen kalite standartlarının yakalanması, kuruluşun tüm çalışanlarının kaliteye ve yararlarına içten inanmaları ve gönül vermeleri ile mümkün kılınmaktadır. Bu koşul sağlandığında “yeterince iyi” hiçbir zaman “yeterince iyi” sayılmamaktadır.

Uzun Vadeli Bağlılık

Yönetim kapasitelerini ve becerilerini kısa süreli seminerler ile arttırma eğiliminde olan işletmelerin Kalite Yönetimi’ni de benzer anlayış içinde yürütme girişimleri çoğu zaman başarısızlık ile sonuçlanmaktadır. Nitekim, genelde düşülen hata, üst kademe yöneticilerin Kalite Yönetimi’nin tüm faydalarından yararlanmak istemeleri, ancak, bunun yerine getirilmesi için bir uzmanın istihdamı ve/veya çalışmalar için gerekli bütçeyi ayırmanın ilerisine gidemiyor olmalarıdır. Oysa Kalite Yönetimi, uzun ve taşlı bir yolu katetmeyi göze almayı ve bu anlayışın müessesenin işleyişinin doğal bir parçası haline getirilmesini öngörmektedir

• Problem veya iyileştirme alanının tanımlanması
• Sürecin tanımlanması ve yazılı hale getirilmesi
• Süreç performansının ölçümü
• Sebeplerin analizi ve değerlendirme
• Alternatif önerilerin gelittirilmesi ve çözümünün seçimi
• Çözüm önerisinin uygulanması, izlenmesi ve değerlendirilmesi

Hasta Memnuniyet Ölçümü ve Performans Gelişimi

Hasta Memnuniyetini Neden Ölçmeliyiz?

Rekabet gücünü arttırıp pazarda sürekli hizmet verme gayretinde olan diğer tüm kuruluşlar gibi sağlık kuruluşları da hizmetlerinin kullanıcıları tarafından nasıl algılandığını ve ne derecede memnun kalındığını araştırmak, öğrenmek, değerlendirmek ve harekete geçmek zorundadırlar.

Hastalardan geri bildirim toplamayı ve değerlendirmeyi sürekli hale getiren sağlık kuruluşları;

• verimliliği, etkililiği ve kaliteyi yakalarlar,
• sürekli kalite gelitimi içinde olurlar,
• kalite odaklı kurumsal kültür oluşumunu hızlandırırlar,
• rekabet güçlerini arttırıp, sektör lideri olurlar.

Hasta Memnuniyetini Nasıl Ölçmeliyiz?

Hasta memnuniyeti ölçümlerinin

1. Amaçlara uygun hazırlanmış olması
2. Çalışanları ya da hastaları rencide edici unsurlar bulundurmaması
3. Kolay ve az maliyetli uygulanabilir olması
4. Sonuçlarının sistematik analiz edilebilir olması

dikkat edilecek temel kriterlerdir.

Hasta Geri Bildirimleri ve Performans İlişkisi

Hastanelerin, hasta geri bildirimlerinden yararlanarak performans arttırımına gidebilmeleri için bu verileri sistematik bir şekilde toplama, değerlendirme ve sonuçları -eski süreçlerini yenileme ve yeni süreçler geliştirme için- kullanma yoluna gitmeleri gerekmektedir. Hasta memnuniyetini ölçmek ve ölçüm sonuçlarını performansa yansıtabilmek için gerekli olan bu sistematiği hastaneler, aşağıda tanımlanan süreç içinde yakalayabilirler:

Tasarım

Hasta memnuniyetini performansa yansıtabilmek için geliştirilecek sürecin tasarımı aşağıdaki ögeleri içerir;

• hastane tarafından hizmet verilen hasta gruplarının incelenmesi
• hastaları etkileyen önemli klinik ve idari fonksiyonların incelenmesi
• her bir fonksiyonda hastaları etkileyen performansın boyutları
• hasta memnuniyetini ölçme ve değerlendirme yollarının incelenmesi

Hastane Tarafından Hizmet Verilen Hasta Gruplarının İncelenmesi

Her bir hasta grubunun kendine özgü ihtiyaçları ve beklentileri olacaktır. İhtiyaç ve beklentilerdeki bu farklılıkları ortaya çıkarmak önem kazanacaktır. Hastaları gruplamanın bir yolu onların geçmişi olabilir, yani, şimdiki hastalar, eski hastalar, rakiplere giden potansiyel hastalar, ihtiyaçlarını farklı hizmetlerle karşılayan potansiyel hastalar vb. Hastaları gruplamanın başka bir yolu da hastalığa ya da teşhise göredir ki bu durumda da hastaların hizmetlerden beklentileri farklılaşacaktır. Hastane daha başka bir gruplamaya giderek, gelirlerinin en çok kısmını oluşturan ve hastanenin uzmanlaşmak istediği belirli hastalık grubundaki hastalara odaklanabilir.

Hastaları Etkileyen Önemli Klinik ve İdari Fonksiyonların İncelenmesi

Hasta gruplarını tanımlayan kuruluşlar aynı zamanda işletme fonksiyonları ve süreçlerini de tanımlamak durumundadırlar. Şekil 10’da ABD merkezli Akreditasyon Komisyonu El Kitabında yer alan belli başlı hastane fonksiyonları verilmektedir. Bu fonksiyonlara, sözkonusu hastanenin konumuna uygun olarak ekleme yada çıkarma yapılabilir. Ancak başlangıç noktası olması açısından oldukça faydalıdır.

Tablo : Hastaları Etkileyen Kritik Hastane Fonksiyonları

Her Bir Fonksiyonda Hastaları Etkileyen Performansın Boyutları

Hastanece yerine getirilen fonksiyonların herbirinin birden fazla performans ölçütü bulunmaktadır. Dolayısıyla hasta memnuniyeti ölçümünü performansa yansıtmada önemli olan fonksiyonların belirlenmesinden çok onları etkileyen ve hastalarca en çok önemsenen performans boyutlarını ele almaktır. Yine ABD Akreditasyon Komisyonunun belirlediği dokuz önemli performans boyutu Şekil 11’de ele alınmaktadır. Bunlar Etkinlik, Uygunluk, Mümkünlük, Zamanlılık, Etkililik, Süreklilik, Güvenilirlik, Verimlilik, Saygı ve Şefkattır.(Tablo:19)

Hasta Memnuniyetini Ölçme ve Değerlendirme Yollarının İncelenmesi

Hasta memnuniyeti ölçüm ve değerlendirme yöntemleri kendi başlarına değerlendirilmemeli aksine kuruluşun genel performans ve gelişim ölçümlerine paralel hale getirilmelidirler. Dolayısıyla hasta görüş ve önerilerinin incelenme önceliklerine karar verilmeden önce yapılması gereken işlem bu çalışmanın kuruluşun genel durumu hakkında vereceği bilgidir.

Hasta Geri Bildirimlerini Elde Etmede Öncelikler

Hasta geri bildirimlerinin toplanacağı alanlar kuruluşun genel işletme politikalarına uyumlu olmalıdır. Dolayısıyla bu alanların belirlenmesinde belirli önceliklerin gözetilmesi gündeme gelecektir. Bu önceliklerinde kuruluşun vizyonunu, misyonunu, ilke ve stratejilerini yansıtıyor olması oldukça önem kazanacaktır.

Tablo : Performans Boyutları

Ölçüm

Ölçüm yapmanın temel amaçlarından biri de kuruluşun performansı hakkında bilgi verecek geçerli ve güvenilir verilerin temin edilmesidir. Dolayısıyla hastaların ihtiyaçlarını, beklentilerini, tatminini ve diğer algılamaları ile ilgili toplanacak verilerin güvenilir ve geçerli olması ve de kuruluş performansı ile ilişkilendirilebilmeleri için sistematik yöntemlerin kullanılma gereği vardır.

Yöntem

• Ne tür veri toplanacak?
• Veri toplamasına kimler katılacak?
• Veri ne zaman, nerede ve nasıl toplanacak?
• Ne tür veriye ihtiyacımız var?
• Bu veriye neden ihtiyacımız var?
• Halihazırda ne tür verimiz var ve ne tür verileri elde etmeliyiz?

Çalışmanın Amacı

1. Birkaç cümle ile hasta geri bildirimlerinin toplanmasındaki çabanın amacını açıklayınız.

2. Yapmak istediğiniz çalışmayı en iyi tanımlayan katgorileri işaretleyiniz:

• Keşfedici bir çalışma. (Eğer keşfedici çalışma ise, neyi keşfetmeyi amaçlıyorsunuz?)
• İlişkileri belirleme çalışması. (Eğer ilişkileri belrileme çalışması ise, ne tür ilişkileri ortaya koymak istiyorsunuz. Değişkenleriniz nelerdir? )
• Sebep analiz çalışması. (Eğer sebep analizi çalışması ise ne tür sebep sonuç ilişkisi kurmak istiyorsunuz?)

3. Sizce bu başlangıç çalışması bir diğerinin başlatılmasına sebep olabilir mi? Örneğin eğer hasta ihtiyaçlarını keşfe çalışıyorsanız, bir memnuniyet anketi de düzenlemeyi düşünüyormusunuz?

Ne Tür Bilgilere İhtiyacınız Var?

4. Bu projede cevaplanmasını istediğiniz sorularınızı sıralayınız.

5. Bu projenin sonuçları nasıl kullanılacak? Bu sonuçları kim kullanacak?

6. İhtiyacınız olan verilerin tamamını ya da bir kısmını alabileceğiniz veri kaynakları var mı (örneğin eski hasta şikayet mektupları, herhangi bir anket, gibi)?

Çalışmanın Tasarımı

7. İlgili grubun büyüklüğü

8. Kullanmak istediğiniz örneklemi seçimi.

9. Özellikle kullanmak istediğiniz bir hasta geri bildirim sistemi varmı (anket, görüşme)

Alternatif Metodlar

• Odak Grup Çalışması: Küçük bir hasta grubu (8 ile 12 kiti) ile yürütülür ve çalışmayı koordine edenin hastaların belirli konularda görüşlerini alması ile gerçekleşir.

• Kritik Olay Değerlendirmesi: Uygulayıcı hastaya belirli bir olay hakkında soru sorar ve kritik gördüğü konuları açıklamasını ister.

• Direkt Gözlem: Uygulayıcı hastaları yakından izler ve ihtiyaçları ve memnuniyetlerini yakından gözler. Alternatif olarak uygulayıcı bir hasta gibi de davranabilir.

• Mektup ve Önerilerin İçerik Analizi: Hastaların yazdıkları mektuplar içerik açısından incelenir ve analiz edilir.

• Yazılı Anketler: Hastaların hastanede kaldıkları belirli bir gün sonunda doldurmaları ya da evde doldurup yollamaları istenir.

• Arşiv Çalışması: Hastaların bazı tutum ve davranışları kayddilir ve buradan hastaların nelerden hoşlanıp nelerden hoşlanmadıkları arşivlenir (örneğin tepside bırakılan yemek çeşitleri).

• Telefon Anketleri: Yazılı anketler gibidir ancak hastalar sorulara telefonda cevap verirler.

• Yüz Yüze Görütme: Uygulayıcı hastaya belirli konulardaki görüşlerini yüz yüze görüşerek sorar.

Anket

Hasta memnuniyetinin ölçümünde en yaygın kullanılan yöntem “anket” tir. Daha çok konuyu daha etkili ve daha az maliyetli kapsaması nedeniyle anketler sağlık sektöründe de kullanılan en yaygın yöntemdir. Herhangi bir konuda düzenlenecek anketin bazı temel özellikleri taşıması gerekecektir. Ankette sorulacak soruların düzenlenmesi, cevap seçeneklerinin sayısı ve türleri, öğrenilmek istene konuların kategarizasyonu anket hazırlanırken dikkat edilecek hususlardır. Örneğin duygu ve düşünce ağırlıklı cevaplanan anketlerde duygu ve düşüncenin gücünü ve yoğunluğunu ölçmek için asgari 5 seçenekli cevap yapısı olmalıdır. Bu yolla duygu ve düşünceler belirli bir hassaslıkta ölçülmüş olacaktır. Açık uçlu soru adı verilen seçmeli cevabı olmayıp, cevabın belirli bir boşluğa yazılması istenen soruların yapıları da titizce ele alınmalıdır.

Anketlerin öğretim grubu, cinsiyet, gelir durumu, yaş ve benzeri kategorizasyon altında değerlendirilmesi öngörülüyor ise anket içinde bu tür sorulara da yer verilmesi gerekecektir. Ancak unutulmamalıdırki anket yapılan bireylerin bu tür özel sorulara cevap vermesi zorunlu tutulamaz.

Müşteri memnuniyetinin ölçümü için tasarlanacak bir anket üç temel alanda ortaya çıkacak kriterleri incelemeyi hedefliyecektir. Bu temel alanlar; i) kuruluşumuzun fizik, teknolojik ve insangücü altyapısı (altyapısal), ii) kuruluşumuzda gerçekleştirilen hizmetlerin üretim ve sunuluş süreçleri (süreçsel), iii) kuruluşumuzda verilen hizmetlerin nimeti ve külfeti (çıktısal).

Buna göre her bir başlık altında aşağıdaki listeleri oluşturmak mümkün olacaktır. Ülkeden ülkeye, sektörden sektöre, kuruluştan kuruluşa, departmandan departmana ve hatta kullanıcıdan kullanıcıya değişecek bu kriterleri çoğaltmak yada farklılaştırmak mümkün olabilecektir. Aşağıda bir sağlık kuruluşu için düzenlenecek hasta memnuniyeti ölçüm anketinde kapsanması gereken asgari konular belirtilmektedir.

Tablo : Sağlık Kuruluşlarında Ele Alınacak Anket Konuları

Burada konumuz ağırlıklı olarak poliklinik hizmetler olduğundan anketimizde yer alacak sorular poliklinik hizmetlerine yönelik olacaktır. Aşağıda anketimizde yer alabilecek konular farklı soru şekilleri içinde örnek olarak verilmektedir.

Şekil : Poliklinik Hastaları İçin Örnek Anket Soru Tipleri

Değerlendirme

Ham veri tek başına hiçbir şey ifade etmeyecektir. Hastaların ihtiyaçları, beklentileri ve memnuniyeti hakkında toplanan verilen dikkatlice değerlendirmeye tabi tutulmaları gerekecektir. Bu değerlendirme bize,

• mevcut performans hakkında bilgi verir
• gelişim için karşılaşılan fırsatları belirtir
• farklı fırsatlar arasından öncelikleri sıralamamızda ve
• gelişimin sağlanabilmesi için ana problem nedenlerini belirlememizde yardımcı olur.

Sayısal Olmayan Verinin Değerlendirilmesi

Bu değerlendirme daha çok açık uçlu sorular için kullanılır. Örneğin hasta; “hemşireler çok naziktiler, ancak ihtiyacım olduğunda çoğu zaman meşguldüler…” şeklinde yanıt veriyor ise bu durumda bu soru için cevap kategorileri açma zorunluluğu doğacaktır. Örneğin; birinci kategori hemşirelerin nezaketi, diğer bir tanesi ise meşguliyetleri. Bu kategorileri çoğaltmak mümkün olabilecektir. Daha sonra belirlenen her bir kategori için cevap frekansları gözlenecektir. Anketlerin en keyifli kısmı olan açık uçlu soruların değerlendirilmesi bir o kadar güç olmaktadır.

Sayısal Verinin Değerlendirilmesi

Sayısal verinin değerlendirilmesi istatistiksel araç ve yöntemler ile yapılmaktadır. Anket sonuçlarının kolayca değerlendirilebileceği hazır bilgisayar programları bulunmaktadır. Değerlendirmede hazır programlar kullanılabileceği gibi, istatistik uzmanlarına da sonuçların analiz ettirilmesi mümkün olabilir. Bazı istatistiksel yöntemlerin kullanımı, anket sonuçlarının süreç gelişiminde kullanılması bölümünde ele alınacaktır.

Geliştirme

Hasta geri bildirimleri ile süreçlerin geliştirilmesi, yeni süreçler eklenmesi demektir. Gelişim için kullanılan en temel yol PUGH (PDCA Kalite Döngüsü’dür- Tekil 8).

Gelişim Araçları

Hasta memnuniyeti ölçümünün takibinde uygulama ekiplerinin en çok yararlandıkları ve kullandıkları araçlar istatistiksel süreç kontrol araçlarıdır. Bu araçlar bütünüyle sorunlara sebebiyet veren hatalı ya da eksik uygulamaların belirlenmesi ve bu olumsuzlukların giderilmesi için çözüm önerileri geliştirilmesi ve işleme konulması ile işleme konan önerilerin etkilerini ölçmek amacıyla geliştirilmişlerdir.

• Yeni bir sürecin ya da eskisinin yeniden tasarlanmasında iş akış şemaları kullanılabilir
• Beyin fırtınası oturumları yaratıcı gelişim konusunda yararlanılabilir
• Pareto Analizleri geliştirme çalışmalarının problem noktaları üzerindeki etkisini ölçmede kullanılabilir
• Kontrol şemaları süreç üzerindeki değişikliklerin etkisini ölçmede kullanılabilir.

Örneğin; müşteri şikayetlerinin dinlenmesi ve gerekli düzeltmelerin zamanında yapılması maksadıyla başlatılan ücretsiz telefon hatlarının yeterli düzeyde etkili olmadığı ve müşteri memnuniyetsizliğine cevap verme de başarısız kalındığı bir işletme.

İş Akış Şeması

Bir işin gerçekleştirilme sürecini detaylı olarak ortaya koymak amacıyla kullanılır.

Daha sonra aynı ekip bir neden/sonuç diyagramı ile hasta şikayetlerine neden yeterince çabuk ve etkili cevap verilemediğini araştırırlar. Bu diyagram tüm ekip ve gerekirse diğer çalışanların da katılımı ile bir ‘beyin fırtınası’ toplantısında ortaya konulur.

Problemin muhtemel nedenlerini ortaya koymak ve hangilerinin problemi yaratan gerçek nedenler olduklarını ortaya çıkarmak amacıyla kullanılır.

Hat Yetersiz Kayıt ve Takip Yok Yanlış Bölüme Bildirim

Zaman

Ayırmıyor Bildirilmiyor Ulaşılamıyor

İletişim Sistemi Yetersiz

İlgili Bölüm Hasta İlişkiler

Şekil 23: İshikawa Diyagramı

Daha sonra ekip hasta tikayet ve isteklerine cevap vermedeki başarısızlıkların sebeplerini pareto diyagramında görmek isteyecektir.

Pareto Diyagramı:

Önemli problemi önemsizden ayırt etmek amacıyla kullanılır

Çalışma sonucu şikayetlerinin cevapsız bırakılması sorununun yüzde büyük bir oranla santralda görevli hasta temsilcisinin hastaya ve şikayetine ilişkin herhangi bir kayıt tutmamasından kaynaklandığı görülmüştür.

Tesbit edilen problem noktasından hareketle son altı ay içindeki şikayetlere cevap verilmemesinden dolayı yapılan şikayet dağılımlarına bakma gereği doğmaktadır. Nitekim müşteri temsilcilerinin işlerinin gereğini neden tam olarak yerine getirmekdiklerinin de araştırılması gerekecektir. Bu amaçla ekibimiz son altı ayın dağılımına Histogram aracılığı ile bakmak isteyecektir.

Histogram Verilerin dağılım sıklıklarını göstermek ve yorum yapabilmek amacıyla kullanılır.

Bu noktadan sonra hasta şikayetlerinin takibinden sorumlu iki hasta temsilcisinin hizmet-içi eğitim programı ve eğitimin verilmesi ile ilgilenen yönetim, yapılan düzeltmenin ve giderilen eksikliklerin hizmet kalitesi üzerindeki etkilerini gözlemliyecek ve sürekli gelişimini amaçlayacaktır.

Bu amaçla hasta şikayetlerinin çözümlenme sürelerini günlük kaydetmeye ve incelemeye başlayan ekip, Kontrol Diyagramı sayesinde kaydedilen sürelerin kontrol limitleri dahilinde gerçekleşip gerçekleşmediğini de gözlemleyecek ve gerekli hallerde müdahalede bulunacaktır.

Kontrol Diyagramı:

Kaydedilmiş süreç çıktılarını kontrol etmek ve geliştirmek amacıyla kullanılır.

Hasta Sadakati Kavramı

Hasta Sadakati Nedir?

Önceki bölümlerde de değindiğimiz gibi hasta memnuniyetinin bir davranış olmadığı, ancak davranışı etkileyen beklenti ve algılamalardan oluşan bir duygu olabileceğini saptamıştık. Ayrıca hasta memnuniyetinde genellikle hastanenein hastaları kapsandığından, pazarın durumu, rakiplerin perfromansı gözönünde bulundurulmamaktadır. Rekabetin yoğun yaşandığı günümüzde, hastaların sürekli artan beklentilerini, onlara rakiplere göre fazladan birşeyler sunarak karşılamak ve kuruluşa bağlık hastalar yaratmak gerekliliği ile kerşı karşıya gelinmektedir. Bu aşamada karşımıza çıkan kavram “hasta sadakatidir”.

Sağlık kuruluşları için son derece önemli olan hasta sadakati, “Hastanın hastane ile ilişkilerini devam ettirip, diğer yandan hastanenin hizmetlerini potansiyel hastalar tavsiye etmesi” olarak tanımlanabilir.

Hasta Sadakati Sağlamanın Yararları

Hastaların sağlık kuruluşuna sadık olmasının yararları ayrıntılı olarak incelendiğinde hasta sadakati adı verdiğimiz davranışın en temel etkisinin hastayı elde tutma olduğu görülmektedir. Sadık hasta sonraki hizmet ihtiyaçlarında aynı tedarikçiyi tercih eder. Hizmetin büyük miktarlarda aynı hastalara sunulmasıyla faturalama, dağıtım, reklam giderlerinde azalma görülecektir.

Hasta sadakatinin diğer bir etkisi de memnun hastaların kurumunuz ürün/hizmetlerini potansiyel hastalara tavsiye etmesidir. Gerçekten de yeni kazanılan hastaların yarısına yakın bir kısmının kuruluşun devamlı hastaların tavsiyeleri ile elde edildiği araştırmalar sonucunda ortaya konmuştur. Artık kuruluşlar sadık hastalarla çalıştıklarında, elde edecekleri kazancı hesaplamaktadırlar, örneğin ABD’de hayatı boyunca bir özel hastaneden hizmet alan hastadan (ortalama büyüklükteki ailesi ile birlikte) elde edilebilecek değerin 250 000 $ olduğu belirlenmiştir. Yeni bir hasta kazanmanın maliyetinin de eski bir hastayı elde tutmaktan 5-7 kez daha fazla olduğu araştırmalar sonucunda ortaya konmuttur.

Hasta ile güvenilir bir işbirliği elde edildiğinde, yani sadık bir hasta yaratıldığında, bu hasta kuruluşun sunduğu ürün/hizmete pazardaki diğer ürün/hizmetlerden daha fazla para ödemeye hazırdır. Bu da kuruluşun karına doğrudan etkisi olan bir unsurdur. Tüm bu etkilerin kuruluş için anlamı ise; mevcut ve tekrarlı hastalardan gelir, pazar payındaki artış, hasta kazanma maliyetinde ve işletme giderlerinde azalma, sonuç olarak kuruluşun karlılığıdır.

Hasta Sadakatinin Nedenleri

Hastaların sadık olma nedenlerinden ilki ve en önemlisi sunulan ürün ve hizmetten çok memnun olmalarıdır. Kuruluşun sektörde çok güçlü bir adı varsa, teknolojide liderse, hastaları ile sosyal ve kültürel bağları varsa ya da pazarda başka rakip yoksa, hastalar bu sağlık kuruluşuna sadık kalacaklardır.

Hasta Sadakati Ölçme Yöntemleri

Hasta sadakatinin nasıl ölçülebileceğine ilişkin geliştirilmiş yöntemlerden ilki hasta memnuniyeti anketlerinde sorulan sorular, ikincisi ise kuruluşun dahili olarak ölçebileceği bazı sonuçlardır.

Anket Ölçümleri

Hasta memnuniyet anketlerinde hasta sadakatinin ölçümüne yönelik sorulabilecek sorular aşağıda verilmektedir.

Dahili Ölçümler

Anketlerle yapılmış olan ölçümlerin yeterli olmadığı, bunların algılamayı ölçtüğü açıktır. Bu ölçümler ancak dahili ölçümlerle desteklendiğinde ve karşılaştırıldığında bir anlamı olabilir. Bu ölçümlere örnek olarak,

- belirli periyoddaki tekrarlı alınan hizmet oranı,

- yeni hastaların oranı,

- karlılık,

- yıllık kaybedilen hasta sayısı,

- kaybedilen hastaların neden olduğu gelir kaybı,

- hasta elde tutma oranı,

- her hastanın kuruluştan hizmet alma süresi,

- sektörde ortalama hizmet verme süresi,

- kurulutun sigortalar ile ortalama it yapma süresi,

- diğer hastalardan referans verilme sayısı,

Bütün bu bahsedilen dahili sadakat ölçümleri ve hastalara sorularak ölçülen sadakat ile ilgili sonuçlar, kuruluşlara hastalarının sadakatinin seviyesi ve iyileştirme çalışmalarının durumu hakkında bilgi verecektir. Bu ölçütlerin sürekli olarak sektördeki ve alanında en iyilerle kıyaslanması da rakiplere göre durumu gösterecektir.

Hasta Sadakatinin Arttırılması

Hastaya İstediğini Sunmak

Kuruluşlar sadık hastalar yaratmak için asla onların ne isteyebileceklerini tahmin etmeyip, ne istediklerini ve en çok neye önem verdiklerini direkt ve açık olarak sormalıdırlar. Bu yapılmazsa hastanın fazla önem vermediği konuların iyileştirilmesi için boşa kaynak harcanmış olacaktır. Pazar araştırmaları, hasta isteklerini sorgulamak için bir yöntemdir. Ancak pazar araştırmalarında, isteklerin önceliklerini belirlemek karşılaşılan bir sorundur.

Hastalara en çok ne istediklerini ve neye önem verdiklerini sormak için kullanılan yöntemler, anketler, hastalarla yapılan toplantılar veya ziyaretler sırasında, seçenekler arasında öncelik belirtilmesini istemektedir. Önceliklerine göre istekler öğrenildikten sonra hizmetlerde iyileştirme yapılmalı, ayrıca hasta isteklerinin karşılanıp karşılanmadığı da ölçülmeli, dahili ölçümlerle karşılaştırılarak sonuçlar doğrulanmalıdır.

Hasta istekleri belirlendikten sonra, kurulutun, rekabetçi ortamda bunları ne derece karşılayabildiği de ölçülmelidir. Bu adımda kullanılabilecek yöntem kıyaslama yöntemidir. Elde edilen veriler, hastaların verdikleri öncelikler ve algılamalarla kıyaslandığında, kuruluşu pazar payını arttırıcı hizmet tasarımına yöneltecektir.

Şikayet Sürecini Hızlı ve Etkin Hale Getirmek

Bir sağlık kuruluşunun hastalarının sunulan hizmetler hakkında bildirdiği şikayetler iyileştirme için önemli fırsatlardır. Şikayetini bildirmeden kuruluşun hizmetini kullanmaktan vazgeçen hasta, kuruluş için kayıptır. Problemin ne olduğunu bilmeyen kuruluşun, iyileşme çalışması yapma fırsatı da olmayacaktır. Fakat problem bilinirse ve hasta ile yakından izlenip hızlı ve etkin çözüm sağlanırsa, hasta bu ilgiyi ve servisi hiç unutmayacak, çevresinde bu olaydan bahsedecek, kızgın hasta sadık hasta haline gelecektir.

Amerika’daki bir Teknik Destek Araştırma Çalışması sonucunda, şikayeti çözümlenen hastaların %63’ünün bir daha o kuruluş ile çalışmadığı, ancak şikayeti çözümlenmiş hastaların %90’ının hizmet aldığı kuruluşa sadık kaldığı tesbit edilmiştir.

Başka bir araştırmada da, yine Amerika’da büyük bir hasta menuniyeti araştırma firması tarafından, büyük bir hastanenin 1179 hastası üzerinde yapılan bir araştırma sonucunda ise, en çok şikayet eden hastaların hastanenin en iyi ve en memnun hastaları olduğu tespit edilmiştir.

Bu örneklerden de anlaşılacağı gibi, kuruluşların, şikayeti kolaylaştıracak sistemler geliştirmeleri (800’lü telefon hatları gibi), şikayet alındığında hızlı ve etkin çözüm sunmaları sadakati arttıracaktır.

Hastalarla İlişkileri İyileştirmek

Forum Corporation adlı bir araştırma firmasının bulguları hastalarla olan güçlü ilişkilerin sadakat ile yakından ilgisi olduğunu ortaya koymuştur. Üretim ve servis sektöründeki 14 büyük firma ile yürütülen çalışma sonucunda müşteri kaybetmenin yaklaşık %70 oranında üründen bağımsız nedenlerden kaynaklandığı bulunmuştur. Üründen bağımsız nedenlerin, müşteri ile ilgilenilmemesi, servis verenlerin kalabalığı, yardımcı olmamaları gibi müşteri ilişkilerine bağlı unsurlar olduğu belirlenmiştir.

Pazarda hizmet alternatifi çoğaldıkça sadık hasta yaratmanın yollarından birinin de hastalarla kurulan iyi ilişkiler olduğu anlaşılmıştır.

Artık bazı hastaneler, hastalarının isim ve adreslerini, kişisel zevklerini, alışkanlıklarını, hobilerini kayıt etmek için veri tabanları kullanmaktadır.

Hastalarla yüzyüze gelinen durumlardaki (faturalama, reklamlar, telefon grüşmeleri, toplantılar, ziyaretler, teknik destekler, şikayetler,..v.b.) her türlü ilişkide kuruluşun imajı algılanacağından, bu ilişkilerdeki en küçük aksaklık kuruluş imajını zedeleyecek ve sadakat üzerinde olumsuz etkiye neden olacaktır. Ön cephe personeli olarak da adlandırılabilecek bu çalışan grubunun hastaya olan her davranışı kuruluşu temsil ettiğinden, bu personelin bilgili, yetkili, karar verme, ilişki geliştirebilme, etkileme gücü yüksek kişiler olması gerekmektedir.

Kişisel ilişkilerin dışında uzun vadeli iş ilişkileri kurmak, bu iş ilişkilerinde hastalara toplam çözümler sunmak için hasta ilişkilerinin bir süreçle yönetilmesi sadakati arttıracak unsurlardandır.

Sadakat Programları Hazırlamak

Sadık hastalar kuruluşun karlılığını daha fazla arttırdığından onlara daha fazla değer sunmak, onları elde tutmak için gerekli görülmektedir. Bu konuda kullanılan yöntemler arasında özel günlerde (doğum günü, yılbaşı, bayramlar…) hediyeler göndermek, indirim kartlar vermek yer almaktadır. Ayrıca hastaya özel çözüm sunmak da sadakati arttırıcı yöntemler arasındadır. Örneğin Amerika’da Levi Strauss 10$ fazla ödeyenlere, ölçülerine uygun kot dikerek, ücretsiz eve teslim etmekte, Amerikan Havayolları, yemeğini uçakta verilen saatte yemek istemeyenler için istenilen saatte yemek servisi yapmaktadır.

Ancak bu programların gerçek sadakat oluşturmadığı ve sona ermeleri durumunda hasta sadakatinin de sona erebileceği gözönünde bulundurulmalıdır.

Kuruluş İmajını Güçlendirmek

Pazarda güçlü bir adı olan alanında lider sğalık kuruluşlarına, hastalarının daha sadık olduğu araştırmalar sonucunda ortaya konmuştur.

Hastaların gözünde kuruluş imajının güçlenmesi, verilen reklamlar, çevreye duyarlılık, vergiler, yardımlar, bağışlar, spora, kültüre katkı konusundaki faaliyetler, kuruluşun basında yer alması gibi yöntemlerle gerçekleşecektir.

Rekabet koşullarının gittikçe sertleşmesi, pazara giren rakiplerin sayısının hızla artması ve geçmişe oranla daha bilinçli seçme şansına sahip olan hastalar, sağlık kuruluşlarının bugüne kadarki performansının, gelecekteki iş başarılarını garantilemeye yetmeyeceğini göstermektedir. Artık kuruluş için önemli olan rakiplerden farklı kılacak yeteneklerini geliştirerek, hastalarını sadık hale getirmesidir. İç,dış ve global müşterileriyle ortak çözümler geliştirip, onlara beklentilerini aşan hizmet sunan, onlarla ilişkilerini güçlendiren, bu faaliyet alanında en iyi olan kuruluşlar, hasta sadakatini sağlayarak, karlılık ve pazar paylarını arttırma yolunda önemli bir adım atmış olacaklardır.