TURKCE

Management-Education-Research-Informatics for Health

EFQM İŞ MÜKEMMELLİĞİ MODELİNE DAYALI ÖZDEĞERLENDİRME SÜRECİNİN
HASTANELERDE UYGULANABİLİRLİĞİ

FATMA PAKDİL

Uludağ Üniversitesi
Endüstri Mühendisliği Öğretim Görevlisi

Bu tebliğ, Başkent Üniversitesi’nde 23-24 Ekim 1999’da yapılan Toplam Kalite Yönetimi Prensiplerinin Sağlık Kuruluşlarında Uygulanması sempozyumunda poster tebliğ olarak sunulmuştur.

Özdeğerlendirme kavramı, kurumun mevcut performansını ve sistemini bir modelle kıyaslayarak değerlendirmesi şeklinde tanımlanabilir. Özdeğerlendirme ile sistemin iyileştirmeye açık alanlarını ve kuvvetli yönlerini tespit etmesi, uzun dönemli amaçlarına ulaşmasına engel olabilecek alanları belirleyerek iyileştirme planları hazırlaması ve bu verileri stratejik planlamaya girdi teşkil edecek şekilde kullanması sağlanır.

EFQM tarafından hazırlanan ve geliştirilen iş mükemmelliği modeli ülkemizde TÜSİAD ve Kalder’in şemsiyesi altında uygulanmaktadır. Firmaların özdeğerlendirme sürecinde model olarak alabilecekleri (EFQM) modeli, pek çok sektörde uygulama alanı bulabildiği gibi hastanelerde de uygulanması mümkün bir modeldir. Hastanede Müşteri Tatmini, Çalışanların Tatmini ve Toplum Üzerindeki Etki konularında başarı, Politika ve Stratejilerin, Çalışanların, Kaynakların ve Süreçlerin uygun Liderlik anlayışıyla yönlendirilmesiyle sağlanabilir ve böylece finansal ve finansal olmayan İş Sonuçları’nda mükemmelliğe ulaşılabilir.

Toplam kalitenin temelinde yatan, verilerle yönetim kavramını, PDCA döngüsünü ve ölç-iyileştir felsefesini, iş mükemmelliği modelinin her aşamasında görmek mümkündür. Süreçlere ait kritik faktörlerin ölçülmesi, hedeflerden sapma varsa iyileştirilmesi yönünde çalışmaların başlatılması ve sürecin stratejik planlama döngüsüne kadar götürülmesi özdeğerlendirme ile sağlanabilir.

Toplam kaliteyle bağdaşır bir hastane yönetiminin girdileri şu başlıklar altında toplanabilir :

LİDERLİK : toplam kaliteye uygun ve etkili bir liderlik anlayışı,

ÇALIŞANLARIN YÖNETİMİ : kişisel hedefleri ile hastane hedefleri ortak noktada buluşmuş tüm sosyal paydaşların mutlu olması, beklentilerinin karşılanması ve insan kaynağının hastanenin uzun dönemli amaçlarına uygun kullanılması

KAYNAKLAR : Hastanenin işlemesi için gerekli tüm kaynakların; bilgi kaynağı, finansal kaynaklar, insan kaynağı ve malzeme kaynağının kısa ve uzun dönemli hastane amaçlarına hizmet edecek şekilde planlanarak kullanılması

POLİTİKA VE STRATEJİ : Hastanenin sürdürülebilir rekabet ortamında ayakta kalabilmesi için politikalarının, hedeflerinin ve stratejik planlarının oluşturulup yaşama geçirilmesi, politika ve stratejilerle yönetim modelinin uygulanması

SÜREÇLER : Tüm süreçlerin stratejik hedeflere ve planlara uygun işlemesi

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ : Hastanenin tüm girdilerini toplam kalite felsefesine uygun kullanıp çıktılarında da politika ve hedefleri ile uyumlu sonuçlar elde etmesi; müşteri olarak tanımladığı kesimin beklenti, istek ve ihtiyaçlarını karşılayarak müşteri memnuniyetini sağlaması, hedeflediği düzeyde müşteri bağlılığı yaratarak sürdürülebilir rekabette sadık müşteri açısından üstünlük yaratması

ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ : Hastanenin süreçlerini ve yönetimini, çalışanlarını memnun edecek şekilde dizayn etmesi ve hedeflediği düzeyde çalışanlarını memnun ederek sürdürülebilir rekabette insan kaynağı açısından üstünlük yaratması

TOPLUM ÜZERİNDE ETKİ : Hastanenin mevcut ve potansiyel müşteri grubunu da dikkate alarak içinde bulunduğu toplumla iyi ve etkili ilişkiler kurması

İŞ SONUÇLARI : Hastanenin varoluş nedenini oluşturan kritik süreçlerinin, hedeflediği düzeylerde performans göstermesi, rekabet ortamında mükemmeli yakalayabilmesi

2000 yılında revize edilerek mükemmellik modeli olacak iş mükemmelliği modelinin 9 ana kriteri ve 32 alt kriteri, hastane yönetimleri için toplam kalite yönetimine ulaşılmasında bir araç ve bir rol model olabilecek niteliktedir. Hastanelerin de bir işletme olduğu fikrini kabul edersek, EFQM iş mükemmelliği modelinin toplam kaliteyi uygulamak isteyen hastaneler için sürekli iyileştirmeye ve mükemmelliğe doğru giden yolun pusulası olduğunu da kabul edebiliriz.

	Management-Education-Research-Informatics for Health
EFQM İŞ MÜKEMMELLİĞİ MODELİNE DAYALI ÖZDEĞERLENDİRME SÜRECİNİN HASTANELERDE UYGULANABİLİRLİĞİ
FATMA PAKDİL Uludağ Üniversitesi Endüstri Mühendisliği Öğretim Görevlisi
Bu tebliğ, Başkent Üniversitesi’nde 23-24 Ekim 1999’da yapılan Toplam Kalite Yönetimi Prensiplerinin Sağlık Kuruluşlarında Uygulanması sempozyumunda poster tebliğ olarak sunulmuştur.
Özdeğerlendirme kavramı, kurumun mevcut performansını ve sistemini bir modelle kıyaslayarak değerlendirmesi şeklinde tanımlanabilir. Özdeğerlendirme ile sistemin iyileştirmeye açık alanlarını ve kuvvetli yönlerini tespit etmesi, uzun dönemli amaçlarına ulaşmasına engel olabilecek alanları belirleyerek iyileştirme planları hazırlaması ve bu verileri stratejik planlamaya girdi teşkil edecek şekilde kullanması sağlanır. EFQM tarafından hazırlanan ve geliştirilen iş mükemmelliği modeli ülkemizde TÜSİAD ve Kalder’in şemsiyesi altında uygulanmaktadır. Firmaların özdeğerlendirme sürecinde model olarak alabilecekleri (EFQM) modeli, pek çok sektörde uygulama alanı bulabildiği gibi hastanelerde de uygulanması mümkün bir modeldir. Hastanede Müşteri Tatmini, Çalışanların Tatmini ve Toplum Üzerindeki Etki konularında başarı, Politika ve Stratejilerin, Çalışanların, Kaynakların ve Süreçlerin uygun Liderlik anlayışıyla yönlendirilmesiyle sağlanabilir ve böylece finansal ve finansal olmayan İş Sonuçları’nda mükemmelliğe ulaşılabilir. Toplam kalitenin temelinde yatan, verilerle yönetim kavramını, PDCA döngüsünü ve ölç-iyileştir felsefesini, iş mükemmelliği modelinin her aşamasında görmek mümkündür. Süreçlere ait kritik faktörlerin ölçülmesi, hedeflerden sapma varsa iyileştirilmesi yönünde çalışmaların başlatılması ve sürecin stratejik planlama döngüsüne kadar götürülmesi özdeğerlendirme ile sağlanabilir. Toplam kaliteyle bağdaşır bir hastane yönetiminin girdileri şu başlıklar altında toplanabilir : LİDERLİK : toplam kaliteye uygun ve etkili bir liderlik anlayışı, ÇALIŞANLARIN YÖNETİMİ : kişisel hedefleri ile hastane hedefleri ortak noktada buluşmuş tüm sosyal paydaşların mutlu olması, beklentilerinin karşılanması ve insan kaynağının hastanenin uzun dönemli amaçlarına uygun kullanılması KAYNAKLAR : Hastanenin işlemesi için gerekli tüm kaynakların; bilgi kaynağı, finansal kaynaklar, insan kaynağı ve malzeme kaynağının kısa ve uzun dönemli hastane amaçlarına hizmet edecek şekilde planlanarak kullanılması POLİTİKA VE STRATEJİ : Hastanenin sürdürülebilir rekabet ortamında ayakta kalabilmesi için politikalarının, hedeflerinin ve stratejik planlarının oluşturulup yaşama geçirilmesi, politika ve stratejilerle yönetim modelinin uygulanması SÜREÇLER : Tüm süreçlerin stratejik hedeflere ve planlara uygun işlemesi MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ : Hastanenin tüm girdilerini toplam kalite felsefesine uygun kullanıp çıktılarında da politika ve hedefleri ile uyumlu sonuçlar elde etmesi; müşteri olarak tanımladığı kesimin beklenti, istek ve ihtiyaçlarını karşılayarak müşteri memnuniyetini sağlaması, hedeflediği düzeyde müşteri bağlılığı yaratarak sürdürülebilir rekabette sadık müşteri açısından üstünlük yaratması ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ : Hastanenin süreçlerini ve yönetimini, çalışanlarını memnun edecek şekilde dizayn etmesi ve hedeflediği düzeyde çalışanlarını memnun ederek sürdürülebilir rekabette insan kaynağı açısından üstünlük yaratması TOPLUM ÜZERİNDE ETKİ : Hastanenin mevcut ve potansiyel müşteri grubunu da dikkate alarak içinde bulunduğu toplumla iyi ve etkili ilişkiler kurması İŞ SONUÇLARI : Hastanenin varoluş nedenini oluşturan kritik süreçlerinin, hedeflediği düzeylerde performans göstermesi, rekabet ortamında mükemmeli yakalayabilmesi 2000 yılında revize edilerek mükemmellik modeli olacak iş mükemmelliği modelinin 9 ana kriteri ve 32 alt kriteri, hastane yönetimleri için toplam kalite yönetimine ulaşılmasında bir araç ve bir rol model olabilecek niteliktedir. Hastanelerin de bir işletme olduğu fikrini kabul edersek, EFQM iş mükemmelliği modelinin toplam kaliteyi uygulamak isteyen hastaneler için sürekli iyileştirmeye ve mükemmelliğe doğru giden yolun pusulası olduğunu da kabul edebiliriz.