TURKCE

Müşterinin ihtiyaç ve isteklerini karşılayacak mal/hizmetin üretilerek müşterinin satın aldığı her mal/hizmette memnun edilmesi, bu sayede firmaya sürdürülebilir rekabet avantajı sağlayacak müşteri bağlılığının sağlanması TKY’nin odak noktasıdır.

Sağlık işletmeleri kendilerinden hizmet talep eden müşterilerine kaliteli hizmet vermeli, son derece yüksek olan maliyetleri aşağı çekecek yöntemler geliştirmeli, hizmet sunum sürecinin süresini optimum seviyeye çekebilmeli, teşhis koyma ve tedavi yöntemini seçmede sıfır hatayı hedeflemeli, hastaya durumu hakkında yeterli ve aydınlatıcı bilgi vermeli, mümkün olduğunca hastayı sağlığına kavuşturabilmeli, hastane sonrası yapması gerekenler hakkında hasta yeterince bilgilendirilip yönlendirilmeli ve müşterilerinin memnun olarak ayrılmalarını sağlamalıdır.

Hasta memnuniyeti, sağlık hizmeti kalitesinin ölçülmesinde yer alan önemli indikatörlerden biridir. Hasta memnuniyeti indikatörü, sağlık hizmetlerinin temel çıktılarından biridir, hizmet sürecinin yapısı bu indikatör sayesinde gözden geçirilir. Hasta memnuniyeti araştırmalarının sonuçları, sağlık kurumunun sürekli iyileştirme sürecine girdi temel teşkil edecek önemli verilerden biridir. Hizmet süreçlerindeki iyileştirmeye açık alanlar ve kuvvetli yönler bu sayede müşteri gözü ile görülebilecek ve sağlık kurumunun iyileştirmesi gereken yönleri belirlenmiş olacaktır.

Sağlık hizmetinde kalite, müşterinin beklediği kalite düzeyi ile (beklenen kalite) algıladığı kalite (algılanan kalite) düzeyi arasındaki fark olarak tanımlanır. Müşteri hizmetten beklediği performans ile hizmeti tüketerek aldığı performans arasındaki farka göre hizmetle ilgili düşüncelerini ifade eder, değerlendirmesini yapar. Başka bir açıdan baktığımızda sağlık hizmetinde kalite, sağlık kurumunun sağladığı hizmetin kalitesi (sunulan kalite) ile müşterinin algıladığı kalite (algılanan kalite) arasındaki farktır.

A.B.D.’de birçok hastanenin modern pazarlama anlayışına sahip olduğu ve hasta odaklı bakım (Patient Focus Care) uygulamasına geçtiği görülmektedir. Bu uygulama ile hasta tatmininde önemli bir artış sağlanmakta, hastane daha rekabetçi bir yapıya kavuşmakta, klinik bakım seviyesi artmakta, ortalama hastanede kalış gün sayısı ve maliyetler azalmakta ve işlemler hızlanmaktadır. (DONALD, 1992, s.9)

Müşteri tatmini işletmenin başarısının anahtarıdır. İşittikleri, gördükleri ve hissettiklerinden tatmin olan müşteriler daha çoğu için geri geleceklerdir. Müşteriler, beklentileri ve gereksinimleri karşılandığı ölçüde tatmin edilmiş olacaklardır. Beklentiler, müşterinin daha önceden işletme ve rakiplerinin ürünleri ile olan deneyimine dayandırılır. Müşteri tatminine, doğru ürünün, doğru fiyatlar ve doğru olarak bulunurluğunun sağlanması ile ulaşılır. Müşteriler, ürünün özellikler seti ile -fonksiyonu, kullanılırlığı, performansı, güvenilirliği ve destek sunulurluğu-, fiyatı ve bulunabilirliği ile ilgilenirler. Bir işletmenin başarılı olması için bunları karşılaması gerekir. (BOZKURT Rıdvan, Verimlilik Dergisi, 1994/4) TKY ile müşteri tatmininin sağlanabilmesi için örgütün etkinliğine gerek duyulur.

Hasta memnuniyeti araştırmaları sonuçlarının sürekli iyileştirme sürecinde kullanımını engelleyen bazı kısıtlayıcıları da göz ardı etmemek gerekir. Bunlar şu başlıklar altında toplanabilir :

Steiber ve Lewis’e göre hasta memnuniyetinde etkili olan kriterler Tablo 1’deki gibi belirlenmiştir. (STEİBER, 1989, s.12-14, LEWİS, 1994, s.655-670)

STEİBER’e göre		LEWİS’e göre
Doktorlar	Bakımın maliyeti	İnsanca yaklaşım	Psiko-sosyal ilgi
Genel bakım	Ziyaretçi politikası	Genel kalite	Bilgilendirme
Hemşireler	Personel hizmetleri	Teknik yeterlilik	Bakım çıktıları
Beslenme hizmetleri	Giriş ve taburcu h.	Fiziki durum	Bakımın devamlılığı
Park hizmetleri	Temizlik	Bakımın maliyeti	Genel tatmin
Oda hizmetleri		Bürokrasi	Hastanenin geneli

1977 yılında kurulan Konur Teşhis ve Tedavi Merkezi, 1980 yılında Konur Sağlık Hizmetleri A.Ş. olarak hizmet vermeye başladı ve 2 Temmuz 1981 yılında 12 yataklı küçük bir hastane olan KONUR HASTANESİ, hizmetlerini ve kapasitesini artırarak, hastane binası ve 2 ayrı doktor ofisiyle, bugün 56 yataklı, 25 uzmanlık dalında her branştan en az ikişer doktor, TV’li Röntgen, Mamografi, Ultrason, Renkli Doppler, Biyokimya, Bakteriyoloji, Patoloji, EEG-EKG ve Brain Mapping, Kardiyoloji, Genetik, Odio Laboratuarları, 4 Ameliyathane, 2 Doğumhane, 2 küçük Müdahale Salonu, 10 yataklı Yoğun Bakım, 4 Ambulans, İlk Yardım servisleri ve ekipleriyle beraber 24 saat hizmet verir konuma geldi. 1990 yılında 1.Konur Doktor Ofislerini, 1997 yılında 2.Konur Doktor Ofislerini ve 1998 yılında da 2.Konur Doktor Ofisleri binasının üst katında KISIRLIK ve TÜP BEBEK MERKEZİ hizmete girdi. Böylece Güney Marmara’nın ilk ve tek KISIRLIK VE TÜP BEBEK MERKEZİ hizmet vermeye başladı.

KONUR HASTANESİ, dünya standartlarında sağlık hizmeti veren ve insana verdiği değeri, sunduğu kaliteli hizmetle gösteren bir hastanedir. 1994 yılında Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarına başlamıştır. Türkiye’de TS EN ISO 9001 Kalite Güvence Sistem Belgesi’ne sahip 3. hastanedir.

Konur Hastanesi’ndeki tıbbi branşlar; İç Hastalıkları, Genel Cerrahi, Göğüs- Akciğer Cerrahisi, Nöroşirürji, Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları, Çocuk Cerrahisi, Kadın Hastalıkları ve Doğum-Tüp Merkezi, Mikrocerrahi ve El Cerrahisi, Kardiyoloji, Üroloji, KBB Hastalıkları, Nöroloji, Psikiyatri, Göz, Cildiye, Ortopedi ve Travmatoloji, Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon, Mikrobiyoloji ve Enfeksiyon Hastalıkları, Pataloji, Tıbbi Genetik, Nükleer Tıp, Radyoloji, Biyokimya, Algoloji-Akapunktur ve Diş üniteleridir.

1990’ların başında kalite felsefesi ile tanışan Konurlular, 1997’de ISO 9002 kalite güvence sistemini kurmuş, Şubat 1999’da da müşteri odaklı hizmet tasarımı sürecini geliştirerek kalite güvence sistemini ISO 9001’e yükseltmiştir. Müşteri istekleri ve pazardaki rekabetin yönlendirmesiyle 1998’de 28.000 m² kapalı alana sahip yeni hastane binasının temeli atılmıştır. 1999’da Bursa Kalder ve BUSİAD’ın ortak girişimleri ile Türkiye’de ilk defa gerçekleştirilen Yerel Kalite Ödülü organizasyonunda yer alan 7 firmadan biri de Konur Hastanesi olmuştur. 1998’in sonlarından beri uygulamak istediği Özdeğerlendirme süreci ile Ödül organizasyonu vasıtası ile tanışmış, bundan sonraki rotasını Mükemmellik Modeli’ni temel alan özdeğerlendirme sürecini, sistemine etkin olarak kazandırmak ve pazarda sürdürülebilir rekabet avantajını yakalamak olarak belirlemiştir.

"Müşteri” kavramı sağlık hizmeti sürecinde yer alan pekçok meslek grubunu ve bölümü içinde barındırır. Temel hedefi “hasta” olan sağlık hizmetinde “müşteri” terimi günümüz sağlık sektöründe pek sıcak karşılanmasa da, rekabet avantajı elde edebilmek ve toplam kalitenin temelinde yatan “müşteriyi memnun edebilmek” açısından konuya baktığımızda her aşamada hizmetin kalitesini değerlendirecek kesimi “müşteri” olarak tanımlamamız doğru olacaktır. Sağlıkta müşteri, hizmet sunum sürecini başlatan doktorlar, hemşireler ve diğer sağlık personeli, süreçte birebir yer alan hastalar ve bazı aşamalarda hizmeti hastadan daha etkili olarak değerlendirebilen hasta yakınlarıdır.

Konur Hastanesi’nde dış müşteri (hasta, hasta yakını, dış doktorlar vb.) memnuniyeti araştırmalarının alt yapı çalışmaları 1993’de başlamıştır. Başlangıçta halkla ilişkiler bölümünün yürüttüğü çalışmalar sadece yatan hastaları kapsarken 1995’den itibaren kalite güvence bölümünün devreye girmesiyle birlikte müşteri memnuniyeti araştırmaları 5 temel başlıkta toplanmıştır.

Hastane’de kalite felsefesi, organizasyonun her kademesinde “müşterisinin istek ve beklentilerini karşılayıp memnun edebilmek, uzun dönemde sadık hastalara sahip olmak, müşteri bağlılığı yaratmak” yönünde geliştirilmiştir. Bu amaçla yapılan çalışmaların müşteri gözüyle performansını değerlendiren hasta memnuniyeti araştırmaları 5 dalda uygulanır. Bunlar Tablo 2’de gösterilmiştir.

ARAŞTIRMA KAPSAMI	ARAŞTIRMA ÇEŞİDİ
Yatarak tedavi olmuş ve taburcu olan hastalar	Yatarak tedavi olan hastalar
Poliklinik hizmeti alan hastalar	Ayaktan tedavi olan hastalar
Taburcu olduktan sonra 1 ile 3 hafta içinde aranan hastalar	Telefonla aranan hastalar
Yatarak tedavi olup taburcu olan, tedavisi devam eden ve doktoru tarafından aranan hastalar	Doktorların telefon hastaları
Dış doktorların memnuniyeti	Dış doktor memnuniyeti

Araştırma sistematiği uygulama öncesinde planla, uygula, kontrol et ve önlem al (PUKÖ) döngüsüne uygun olarak dizayn edilmiştir. Araştırmanın aşamaları da PUKÖ döngüsünü kullanarak ilerlemektedir.

SÜREÇ	KABUL KRİTERİ	ÖRNEKLEM HACMİ	SÜRECİ İZLEYEN	SÜRECİ UYGULAYAN
Yatarak tedavi olan hastalar	5’li Likert’te % 95 memnuniyet	2 günde 5 taburcu hasta	Kalite Güvence Sorumlusu	Eğitim hemşiresi
Ayaktan tedavi olan hastalar	5’li Likert’te % 95 memnuniyet	Bir önceki ayın ayaktan hasta sayısını temsil edecek örneklem	Kalite Güvence Sorumlusu	Hasta kabul bölümü
Telefonla aranan hastalar	Olumsuz cevap gelmemesi	Her hekimin 1 ile 3 hafta önce kabul ettiği hastaların %10’u	Halkla ilişkiler sorumlusu/ Başhekim	Halkla ilişkiler bölümü
Hekimlerin telefon hastaları	Olumsuz cevap gelmemesi	Her hekimin aranmasını uygun gördüğü hastalar	Başhekim	Hekimler
Dış doktor memnuniyeti	Olumsuz cevap gelmemesi	Hasta müdahalesi yapan tün hekimler	Başhekim	Halkla ilişkiler bölümü

Yatan hastalara taburcu olacakları günün sabahı, eğitim hemşiresi, 2 günde en az 5 hasta olmak üzere Likert ölçekli, açık uçlu ve kapalı uçlu sorulardan oluşan anket formundaki soruları hasta ve yakınları ile yüzyüze görüşerek sorar, aldığı cevapları anket formuna kaydeder. Uygunsuzluklar ve şikayetler varsa aynı gün kalite güvence sorumlusuna, bölüm sorumlusuna ve gerekiyorsa başhekime sözel olarak bildirilir ve uygunsuzluk bildirim programına kaydedilir. Düzeltici faaliyet gereksinimi ortaya çıkarsa bölüm sorumlusu tarafından başlatılır. Hasta ve yakınlarının önerileri varsa, ay sonunda yapılan değerlendirmelerde ele alınarak gerektiğinde önleyici faaliyet başlatılır. Ay sonunda tüm anket sonuçları değerlendirilir.

Tercih nedenleri ve beklentileri Access veri tabanında yüzde ağırlıklarına göre tabaklandırılır.

Tüm sonuçlar başhekime raporlanır. Görülen uygunsuzluklar varsa düzeltici faaliyetler, gereken konularda önleyici faaliyetler başlatılır. Sonuçlar, çalışanlara mesaj sayfaları vasıtasıyla ve duyuru panolarında duyurulur. Hizmet kalitesinin tüm işgörenlere ait bir sorumluluk olması nedeniyle hasta memnuniyeti sonuçlarının da işgörenlerle paylaşılması gerekir. Uygulanan düzeltici faaliyetler hakkında ilgili hasta ve yakınına yazılı veya telefonla sözlü geribildirim yapılır. Müşterilerimizden gelen olumlu mesajlar, takdirler ve medyada çıkan teşekkür ilanlarında katkısı olan tüm çalışanlarımıza başhekimlik tarafından ev adreslerine yazılı teşekkür mesajı gönderilir, mesai saatleri içinde de sözel olarak teşekkür edilir. Hasta memnuniyeti araştırmaları iş akışı Şekil 1’de verilmiştir.

Ayaktan hastalarda, bir önceki ayın ayaktan hasta sayısını temsil edecek bir örneklem hacmi hedeflenir. Ayaktan hastalarda anket formu uygulanır. Anket, değerlendirme amacına göre oluşturulmuş Likert ölçekli, çoktan seçmeli (kapalı uçlu) ve açık uçlu sorulardan oluşur. Anket, sekreterler tarafından hastaya verilerek amacı ve nasıl doldurulacağı anlatılır. Hasta istemezse sorulara cevap vermeyebilir. Her ayın ilk günü, bir önceki ayın anketlerindeki bilgiler Access veri tabanına işlenir. Sonuçlar alınır ve başhekime iletilir. Alınması gereken önlemler, düzeltici ve önleyici faaliyetler belirlenir ve ilgili bölüm sorumlusu görevlendirilir. Sonuçlar mesaj sayfaları ile çalışanlara duyurulur. Şikayet veya öneriler hakkında uygulananlar ilgili hasta veya yakınına yazılı veya telefonla sözlü olarak bildirilir. Müşterilerimizden gelen olumlu mesajlar, takdirler ve medyada çıkan teşekkür ilanlarında katkısı olan tüm çalışanlarımıza başhekimlik tarafından ev adreslerine yazılı teşekkür mesajı gönderilir. Hasta memnuniyeti araştırmaları iş akışı Şekil 1’de verilmiştir.

Bu araştırmada kabul kriteri hiçbir hastadan olumsuz cevap gelmemesidir. Örneklem hacmi her hekimin 1 hafta ile 3 hafta önce kabul ettiği hastaların % 10’u olacak şekilde rassal olarak otomasyon sistemi ile belirlenir. Yapılan bilimsel araştırmalar hastanın taburcu olduktan veya işlemleri bittikten sonra, 1 haftadan az olmayacak ve 3 haftayı geçmeyecek şekilde, bu zaman dilimi içinde rahatsız edilmesi ve bu zaman diliminde yapılan görüşmelerde hastanın aldığı hizmeti değerlendirmesinin daha etkili ve iyi sonuçlar vereceği yönünde sonuçlanmıştır. Sürecin uygulanması ve izlenmesi halkla ilişkiler bölümüne aittir. Her hekimin maaşının ödeme gününde araştırma sonuçları başhekim tarafından ilgili hekime iletilir. Uygunsuzluklar varsa uygun olmayan hizmetin kontrolü ve düzeltici faaliyet prosedürü devreye girer. Söz konusu uygunsuzluğun nasıl giderileceği hakkında başhekim, hekim ve varsa ilgili bölüm/lerin sorumluları ile görüşülerek karar verilir.

Diğer süreçlerde olduğu gibi, yapılan düzeltici veya önleyici faaliyetler hakkında ilgili hasta ve hasta yakınlarına telefonla sözel veya yazılı olarak bilgi verilir. Bu uygulama ile hastanın evinde, hastane ortamından çıktıktan sonra, aldığı hizmeti değerlendirmesi istenir. Yapılan araştırmalarda, bu yöntem sayesinde, hastanede kalış sürecinin üzerinden zaman geçtikten sonra hastanın aldığı hizmeti daha farklı bir gözle değerlendirebildiği görülmüştür.

Bu araştırmada kabul kriteri hiçbir hastadan olumsuz cevap gelmemesidir. Süreci işletenler hastaların kendi hekimleridir. ISO 9001’in 4.19 Servis maddesi kapsamında ele alınan uygulama taburcu olmuş yatarak tedavi olan hastaları kapsar.

Örneklem hacmi hastaların sağlık durumları göz önüne alınarak hekimler tarafından belirlenir. Sürecin izlenmesi başhekime aittir. Her hekim sabah bilgisayarını açtığında otomasyon programı bilgisayar ekranında uyarı mesajı halinde “bugün aramanız gereken hastalar” listesini çıkarır. Bu liste o hekimin 3 gün önce taburcu ettiği hastalarının adını, soyadını ve telefon numarasını verir. Hangi hastanın aranmasının uygun olduğuna hekim karar verir. Hasta arandığında “bugün aramanız gerekenler listesi”nden aranan hastanın bilgileri silinir. Aranması uygun olmayan hastaları hekim işaretler. Hekim, yaptığı görüşme çerçevesinde hastasının 3 gün içindeki sağlık durumunu öğrenir. Hasta veya yakınının verdiği bilgiler doğrultusunda alınması gereken önlem, beklenmeyen bir gelişme yada incelenmesi gereken bir patoloji olup olmadığına karar verilir. Hastanın hekim tarafından görülmesi gerekiyorsa bir an önce hastaneye gelmeleri, hastanın gelemeyecek durumda olması halinde ambulansın ve ev hekiminin gönderilmesi sağlanarak hasta kontrol altına alınır.

Sağlık hizmetlerinin hangi sağlık kurumunda verileceğini planlayan konumunda hekim varsa, özellikle özel sağlık hizmetlerinde, serbest çalışan hekimlerin, uygulamada hastaları yönlendirdikleri yada alternatif sağlık kurumları sundukları görülmektedir. Hekimin seçtiği kurumun en iyisi olacağı düşünülerek hasta da genel temayül olarak hekimin seçimi yönünde tercih yapmaktadır. Sağlık kurumunun sağlık hizmeti sunum tarzı, tıbbi malzeme, biyomedikal cihaz vb. pekçok faktör açısından yeterli olup olmadığını hekim hastaya göre daha iyi değerlendirebilecektir. Bu nedenle sistemin iyileştirilmesi ve doktor/hasta tercihlerinin kazanılabilmesi açısından hekimlerle yapılan görüşmeler ve alınan değerli feedbackler etkili araçlardan biri olacaktır. Bu çalışmanın odak noktası hasta ve hasta yakınları üzerinde olduğundan bu alanda yapılan çalışmalara detaylı olarak yer verilmeyecektir.

Kuruluşlar için yaşamlarını sürdürebilmenin ve büyümenin anahtarları belli. Müşteri odaklılık, kaliteli, verimli ve hızlı üretme. Organizasyonları bu doğrultuda yönlendiren çağdaş yönetim ise toplam kalite. İşletmeler müşterilerini belirledikten sonra onların ihtiyaç ve beklentilerini de belirlemeli, süreçlerini bu ihtiyaçları doğru ve zamanında karşılayacak şekilde düzenlemelidirler.

Bu çalışmada da toplam kalite yönetimini uygulamak isteyen bir sağlık kurumunun müşteri odaklı çalışmalarından bazı örnekler verilmiştir. Hizmet sürecinin algılanan kalitesini ölçmek, iyileştirilmesi gereken alanları görmek ve süreçlerin iyileştirilmesini sağlamak toplam kaliteye giden yolu kolaylaştıracaktır. Sağlık kurumunun rekabetçi ortamda yaşamasını sağlayacak faktör, müşterileri tarafından tercih edilir olmasıdır. Bu nedenle müşterilerin algıladığı kalite, istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri ölçülmeli ve hizmet sunum süreçleri bu faktörleri karşılayacak şekilde dizayn edilmeli ve hizmet vermelidir.