TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ PARADİGMASI VE
SAĞLIK İŞLETMELERİ İÇİN UYGULAMA POTANSİYELLERİ
Doç. Dr. Kutlu Merih
EYLEM-Etkin
Yönetim Liderlik Eğitim Merkezi Uzmanı
BİR PARADİGMA OLARAK TKY Paradigmalar, İçinde yaşadığımız sosyoteknik evreni algılama, yorumlama ve kontrol etme süreçlerinde özel bir rol oynarlar. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) işletmelerin daha etkin yönetimi için bazı yaklaşımlar öneren güncel bir paradigmadır. Japon ürünlerinin dünya pazarlarındaki başarısı ve bu başarının Japon İşletmeciliği olarak da bilinen Toplam Kalite Yönetimi tekniklerine bağlanması, bu tekniklerin bütün işletmecilik dallarında yaygın olarak kullanılması için bir hareket ve heyecan yarattı. Akademik işletmeciliğin, işletme yönetimi eğitimine ağırlık vererek, işletmelerin güncel sorunlarını çözen pragmatik işletmeciliğe mesafeli davranması TKY uygulamalarının gerçek sorunlara dönük ciddi ve disiplinli bir yaklaşım olma yerine, her sorunu çözen bir mucize reçete gibi popülerlik kazanmasına yol açtı. TKY uygulamalarının sağlık sektöründe ve özellikle hastanelerde kabul görmeye başladığını gözlemekteyiz. Uygulamalar bu yaklaşımın gereçek sorunların çözümüne olanak sağlamak yerine hastane yönetimlerin kendi başarılarını vurgulama için tercih ettikleri bir PR çalışması olarak öne çıktığını sergilemektedir. Bu çalışmada TKY yaklaşımının Hastane işletmeciliği sorunları ile ne ölçüde ilgili olduğunu ve gerçek bir çözüm potansiyeli taşıyıp taşımadığını incelemeye çalışacağız. SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE VE STANDART SORUNLARI Sağlık hizmetlerinde kalite sorunları ve kalite standartları bütün dünyada gündemde olan ve ciddi olarak araştırılan bir güncel konudur. Buna karşılık, sağlık hizmetlerinde kalite kavramı Toplam Kalite Yönetiminin öngördüğü kalite kavramından çok farklı bir yapıdadır. Enformasyon teknolojisinin hem sağlık hizmeti veren kuruluşlar hem de sağlık hizmeti alan kuruluşlar tarafından yoğun olarak kullanılması ve büyük ölçekli sağlık data bankalarının oluşması, bu hizmetlerin fiyatlandırılmasında ciddi tutarsızlıkların olduğunun ve doğum gibi standart sayılabilecek durumlarda dahi açıklanması güç fiyat farklılıklarının gözlenmesine yol açmıştır. Bunun sonucunda sağlık hizmeti satın alıcıları (kişiler yanında büyük kuruluşlar da olabilmektedir) paralarının karşılığında aldıkları kalite düzeyinin ne olduğunu ve nasıl ölçüldüğünü bilme eğilimine girdiler. Bu eğilimin yakında ülkemizde de geçerli olacağı kuşkusuzdur. Bu eğilim standartların gözden geçirilmesi (akreditasyon) ve kalite ölçeklenmesi çabalarının yoğunlaşmasına yol açtı. Sağlıkta kalite ve standartlar konusunda internet üzerinde çok sayıda kuruluşun sitesi yer almaktadır. Bu sitelere girilerek dikkatli bir araştırma yapıldığında, özellikle Amerika Birleşik Devletlerinde (ABD) sağlık hizmeti sunan ve bu hizmeti satın alan kuruluşlar arasında ciddi bir güven (credibility) sorunu oluştuğu gözlenmektedir. Sağlık hizmetlerinin faturalanmasında aynı cadde etrafında yer alan hastanelerde komplikasyon özelliği göstermeyen aynı hizmet için bile yüzde 800 oranında farklar olduğu gözlenebilmiştir. ABD de kamuoyuna yerleşen genel kanı, hastanelerin sağlık hizmetlerini belirli standartları gözeterek vermedikleri, maliyetler konusunda fütursuz ve bilinçsiz davrandıkları doğrultusundadır. Bu ABD hastane işletmeciliği alanında ciddi bir güven bunalımı doğurmuş ve sağlık izmetlerinin standardizasyonu ve kalite düzeyinin belirlenmesi için ciddi çalışmalar başlamıştır. Sağlık hizmeti satın alan kişi ve kuruluşlarda tedirginlik yaratmamak için bu sorunlar kendi işletmecilik kavramları çerçevesinde değil, kalite geliştirme çalışmaları olarak ele alınmaktadır. ABD de milli gelirin % 16 sını bulan sağlık harcamalarını normal bir düzeye (Japonya,İngiltere ve Almanya da %7 ) indirgeyebilmek için çok yoğun istatistik, informatik ve işletmecilik çalışmaları yapılmakta ve bütün bu çalışmalara genel olarak KALİTE ÖLÇMEK ve KALİTE GELİŞTİRMEK çalışmaları adı verilmektedir. Bu çalışmaların konusu ve kapsamı kaynak olarak verilen internet sitelerinden izlenebilir. Özellikle QMAS (QUALITY MEASUREMENT ASSOCIATION) ve FACCT (FOUNDATION FOR ACCOUNTABILITY) siteleri ilgili diğer sitelere etkin bağlantılar sağlamaktadır. Buradaki önemli nokta kalite kavramının bir hastane düzeyinde değil, bir sağlık sistemi veya bir sağlık hizmeti planı düzeyinde öngörülmesidir. TKY NEDEN, NE ZAMAN VE NASIL Konusu işletmecilik olan uzmanların işletmecilik sorunlarına konusu işletmecilik olmayan uzmanlardan farklı bakacağı ve TKY gibi bir takım hazır çözüm reçetelerini kuşku ile karşılayacağı açıktır. Hekimlerin de yakından bileceği gibi bir hastayı tedavi etmeden önce hastalığın ne olduğunun tesbit edilmesi için bazı kontrol ve diagnostik prosedürlerinin uygulanması laboratuar testleri ile radyodiagnostik uygulamalarının yapılması gerekmektedir. Sağlık işletmelerinde TKY yaklaşımını uygulamadan önce de işletmenin sorunlarının ne olduğunun ve bu sorunların nasıl çözümlenebileceğinin ve çözüm yöntemlerinin nasıl uygulanacağının belirlenmesi gerekmektedir. TKY, sağlıksız ABD sanayi işletmelerinin Japon rakipleri karşısında yenik düşmeleri karşısında yok olmalarının engellenebilmesi için 1980 lerde popülerleşen bir işletmecilik yöntemidir. Bu yöntem sağlıksız işletmelerin sorunlarını ;
Önererek çözme amacını taşımaktadır. ABD sektörlerinin zaman içindeki dönüşümlerini göz önüne alırsak, uygulamaların genelde başarılı olduğunu söyleyebiliriz. Ancak günümüzdeki ilginç gelişmeler Bu başarıların yöntemden değil, ABD nin hastalığı kabul ederek tedavi için pozitif çabalar harcamasından kaynaklandığını ortaya koymaktadır. Yapılan araştırmalar bu tür projelerin sonuçlarından memnun kalan yönetici oranının %16, olmayanların %35 ve anlamlı bir fark göremeyenlerin %49 civarlarında olduğunu göstermektedir. Bunun dışında ABD işletmelerine gözlenen gelişmelerin yönetim tekniğinden değil, DOWNSIZING sloganı ile yoğun bir şekilde işten çıkarılan "Beyaz Yakalı-Ara Kademe" yöneticilerden kaynaklandığı dikkati çekmeye başlamıştır. Ayrıca TKY teknikleri uyguladıkları halde bunalımdan çıkamıyarak batma noktasına gelen firmalar da, TKY fiyaskoları konusunda ilginç örnekler oluşturmaktadır. TKY yönetimi JAPON İŞLETMECİLİĞİ olarak da bilinmektedir. Japonlar II. Dünya Savaşı sonrasında başta E. DEMING olmak üzere JURAN, FEIGENBAUM gibi kalite kontrol uzmanlarının ilginç önerilerine değer vererek, uygulamaya koymaları ve işletme yönetimi stratejilerini kendi kültürlerine göre düzenleyerek oluşturdukları yöntem, onların dünya pazarlarını ucuz ve kaliteli ürünlerle ele geçirmelerini sağladı. Böylece dünya pazarlarında başarılı olmak için Japonların yöntemlerinin uygulanması gerektiği gibi bir inanç yarattılar. Bu gün ise durumun tersine döndüğü ve başta Japonya olmak üzere bütün doğu sanayi ülkelerinin ciddi sorunlar karşısında olduğu gözlenmektedir. Peki ne olmuştur? Japon işletmeciliği başarının garantisi değilmidir? Bu soruların cevabı basittir. Hiç bir işletmecilik yöntemi kalıcı bir başarının garantisi değildir. İşletmecilik içinde bulunulan zamanın, ortamın ve sektörün yarattığı fırsatları ve tehditleri doğru algılayarak , işletmelerin kendi güç ve zayıflıklarını göz önünde bulundurarak yaşayacakları STRATEJİK bir süreçtir ve ekonomik, politik ve teknolojik olguların hızla değiştiği günümüzde sloganlara dayanan yöntemler uygulamak hazin sonuçlar doğurabilir. SAĞLIK İŞLETMELERİ İÇİN TKY GEREKLİ VE YETERLİ Mİ? Kalite güvence sistemlerini ve Toplam Kalite Yönetimi tekniklerini derinlemesine irdelemek bu çalışmanın konu ve kapsamını aşacaktır. Bu çalışmadaki amacımız Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarının, hastane işletmeciliği için yararlı (FONKSİYONEL) katkıları yanında , sakıncalı (DİSFONKSİYONEL) katkılarının da olabileceğini vurgulamaktır. Hastaneler Etkin ve Gelişmiş bir Örgütsel Yapıya sahiptir Hastanelerin son derece karmaşık yapıya sahip oldukları, çalışabilmeleri için yoğun teknolojik ve lojistik destek hizmetleri kullanmaları gerektiği bütün kaynaklarda belirtilmektedir. Bu karmaşık yapıyı etkin (EFFECTIVE) ve verimli (EFFICIENT) yöneterek kaliteli (QUALITY) sonuçlar üretmenin ciddi, bilinçli ve disiplinli bir işletmecilik yaklaşımı gerektirdiği açıktır. Bir hastaneyi oluşturan sosyoteknik yapı insanlığın uygarlık tarihi içinde oluşmuş, gelişmiş ve günümüzdeki düzeyine ulaşmıştır. Hastanelerin yapısı ve çalışma şekli, rekabetçi bir ortamda mal ve hizmet üreten sanayi İşletmelerinden oldukça farklıdır. Sanayi işletmeleri yapılarını ve yönetim şekillerini, insanların emir kumanda ile zor işlere yöneltildikleri ordudan almışlardır. Bu nedenle yetki ve sorumluluğun tepede olduğu hiyerarşik fonksiyonel yapıların Ve korku ve itaat kültürünün hakim olduğu bir çalışma ikliminin egemen olduğu kuruluşlardır. TKY yöntem ve felsefesi, bu tür kuruluşlarda yetki ve sorumluluğun alt kademelere göçertildiği, ara kademelerin ortadan kaldırıldığı bir yapı ve korkunun ortadan kaldırılarak çalışmanın onur ve gurur kaynağı olduğu bir kültür yaratmak amacını taşımaktadır. Hastaneler bu yaklaşımı gerektiren bir yapı ve kültüre sahip kuruluşlar değildir. Hastaneler TKY felsefesinin idealize ettiği, yatay, desantralize NETWORK yapısına sahiptir (MERİH) ve çalışanlar yaptıkları işlerden ve başarılarından onur ve gurur duydukları deontolojik bir kültür ortamında çalışmaktadır. Hastasının hayatını kurtarabilmek için 16 saat ameliyat yapan bir cerrahı Veya enfeksiyon riskine rağmen tedavi hizmeti vermeye çalışan bir hemşireyi veya HIV virüsü kapma tehlikesine rağmen test yapan bir laborantı motive eden güç toplam kalite yönetiminin ilkeleri değildir. Dünyanın her tarafında hastanelerdeki bir çok görevin gönüllüler tarafından yapıldığı ve hastanelere yoğun bağışların yöneltildiği unutulmamalıdır. Bir hastanede TKY uygulandığı iddiası ve ya bu uygulamanın savunulması, semantik olarak geleneksel hastane işletmeciliğine karşı haksız bir eleştiri ve suçlama mesajı taşımaktadır. TKY ile hastanelerin daha etkin yöneltildiği ve sonuçların daha kaliteli olduğu işletmecilik açısından geçersiz bir iddia olmaktan öteye gitmez ve pozitif yük taşıyan KALİTE sözcüğünün istismar edilerek bir haksız rekabet ortamı yaratmak çabası taşır. Genellikle bu temanın yeni kurulmuş özel hastaneler tarafından işlenmesi anlamsız değildir. Ayrıca bu yöntemi savunanların tıbbi ve idari hataların azalacağını ileri sürmeleri, hekimliği ve hastane işletmeciliğini kamuoyu önünde yıpratmak gibi sakıncalı bir sonuç yaratmaktadır. Sanayi ve sağlık işletmelerinde yaşanan sorunlar yetersiz işletmecilik tekniklerinden değil bu tekniklerin uygulanmamasından kaynaklanmaktadır. Bu nedenle işletmecilik tekniklerine fazla aşina olmayan ve finansal, lojistik, operasyonel kontrol sistemlerini kurup çalıştıramamış veya fizibiliteleri yetersiz sağlık işletmelerinin TKY uygulamaları ile sorunlarını çözebilecekleri beklenmemelidir. SONUÇ VE ALTERNATİF : AKREDİTASYON VE AUDITING Hekimlerin özellikle yakından bildiği bir gerçek, uzmanlığın uzun yılar alan bir bilgi, birikim ve deneyim sonucunda oluştuğudur. İnsanları sağlığa kavuşturan teknikler, bilgi ve becerinin birleşmesi İle uzun yıllar sürecinde oluşmaktadır. İşletmeleri sağlığa kavuşturan teknikler de benzeri aşamaları gerektirmektedir. Dev ve karmaşık hastanelerin finansal, lojistik ve operasyonel sorunlarının TKY havarilerinin inanca dayanan, kulaktan dolma sloganları ile çözülebileceğini beklemek en azından hekimlerin düşmeyeceğini beklediğimiz bir semantik tuzaktır. Bunun gerçekçi alternatifi sağlık İşletmelerinin finansal ve yönetsel prosedürlerinin, ciddi ve tutarlı profesyonel danışmanlık firmaları tarafından sürekli denetim (AUDITING) altında bulundurulmasıdır. Bu firmalar hastane akreditasyonunun standartlarına hakim olmalı, bu konuda deneyim sahibi olmalıdır. Hastanelere uygulanacak akreditasyon çalışmaları, bunların güçlü ve zayıf yönlerini ortaya çıkartacak ayrıca Yönetsel ve finansal denetim teknikleri (managerial and financial auditing) hastenin sağlıklı bir işletme olarak çalışmasına yardımcı olacaktır. |
KAYNAKLAR ASHOK RAO : ROBERT W. PEACH : RIDVAN BOZKURT, HİKMET SEÇİM : JAMES R. EVANS Doç Dr. KUTLU MERİH : Doç. Dr.
Kutlu MERİH STEVE LEVIT : INTERNET SİTELERİ : |